Ergebnisse der Befragung von Studierenden der FernUniversität zur telefonischen Erreichbarkeit und zum Service an der FernUniversität:

Zusammenfassung zum Bericht (Erreichb_bericht_v6_Schuemer.pdf) einer Arbeitsgruppe des ZIFF, Hagen, April 2003

 

 

 

Fragestellung und Methodik

 

Fragestellung: In den letzten Jahren gab es zuweilen Beschwerden darüber, dass bei Anru­fen an der FernUniversität (FeU) die gewünschten Ansprechpartner/innen nur schwer er­reichbar seien. Um das Ausmaß des Problems abzuschätzen, wurde eine Befragung unter Studieren­den der FeU durchgeführt. Neben Fragen zur telefonischen Erreichbarkeit der verschiedenen Abteilungen der FeU umfasste der Fragenkatalog auch Fragen zur Zufrie­denheit mit den Service-Leistungen der verschiedenen Abteilungen sowie zur Gesamtzufrie­denheit mit dem Studium an der FeU.

 

Methode: Aus Machbarkeitsgründen kamen nur eine schriftliche (postalische) Befragung oder eine Befragung im Netz infrage. Gegen letztere Befragungsform sprach, dass auf diese Weise solche Studierende nicht angesprochen werden, die nicht über einen Zugang zum Netz verfügen; es konnte aber nicht ausgeschlossen werden, dass gerade diese Studieren­den vermehrt das Telefon zur Kommunikation mit der FeU nutzen. Es wurde ein weitgehend standardisierter Fragebogen entwickelt, der an eine Zufallsstichprobe der im WS 2002/03 eingeschriebenen Studierenden gesandt wurde.

 

Rücklauf: Nur ca. 700 bzw. ca. 13% der 5.351 angeschriebenen Studierenden sandten (in einem Zeitraum von 5 Wochen) aus­gefüllte Fragebögen zurück. Im Vergleich zur Stichprobe sind unter den Antwortenden insbe­sondere Studierende am Fachbereich „Kultus- und Sozi­alwissenschaften“ (KSW) über- und Studierende am Fachbereich „Wirtschaftswissenschaf­ten“ (WiWi) unterrepräsentiert; dazu korrespondierend sind im Rücklauf weibliche Studie­rende über- und männliche Studierende unterrepräsentiert. Der geringe Rücklauf sowie die KSW-Überrepräsentation schränken die Repräsentativität der Befragungsergebnisse deutlich ein; die Ergebnisse sollten daher im Sinne einer ersten explorativen Erfassung zu dem Problembereich interpretiert werden. (Zur Überrepräsentation von weiblichen Befragten bzw. von Befragten mit KSW-Fachbereichszugehörigkeit sei allerdings angemerkt, dass sich bei nur sehr wenigen Befragungsvariablen Unterschiede in Abhängigkeit von dem Geschlecht oder von der Fachbereichzuordnung der Befragten feststellen ließen; s.u.).

 

Einige weitere Merkmale der antwortenden Befragten: Die Mehrheit der antwortenden Be­fragten studiert als Teil­zeitstudent/in (66%), befindet sich noch am Studienbeginn oder im Grundstudium (zusammen ca. 55%) und hat 4 Semester oder weniger an der FeU studiert (ca. 50%). Unter den Befragten befindet sich aber auch eine Reihe von Studierenden, die kurz vor dem Exa­men stehen bzw. gerade ihre Abschlussarbeit (Magister-, Diplomarbeit, oder auch Dis­serta­tion) schreiben. Zwei Drittel der Befragten haben vor ihrem Studium an der FeU bereits an einer anderen Hochschule studiert. Jeweils knapp 60% der antwortenden Be­fragten geben an, im letzten Studienjahr Einsendeaufgaben eingesandt bzw. an Kursab­schluss­klau­suren teilgenommen zu haben.

 

 

Ergebnisse

 

Telefonkontakte: Pro Abteilung der FernUniversität gibt jeweils nur eine Minderheit der Be­fragten an (max. 30% der Be­fragten), im letzten Semester (WS 2002/03) die jeweilige FeU-Abteilung angerufen zu haben, wobei Kontakte zu den Lehrgebieten sowie zum Studenten­sekretariat am häufigs­ten genannt werden. Addiert man pro Befragten die Anzahl aller Kon­taktversuche (über die verschiedenen FeU-Abteilungen hinweg), so zeigt sich eine große Streubreite: Während knapp 30% der Befragten keinmal an der FernUniversität angerufen haben, variiert bei jenen, die wenigstens einmal bei der FernUniversität angerufen haben, die Summe aller Kontaktversuche (pro Befragtem über alle Abteilungen hinweg) zwischen 1 und 85. Auch bezogen auf einzelne Abteilungen variiert die Anzahl der Kontaktversuche stark: Während pro Abteilung die Mehrheit angibt, die jeweilige Ab­teilung höchstens ein- oder zwei­mal angerufen zu haben, nennen einzelne Befragte eine An­zahl von bis zu 25 Anrufen pro Abteilung.

 

Auch die Angaben zur durchschnittlichen Anzahl der Versuche, die unternommen werden mussten, um den jeweils gewünschten Ansprechpartner zu erreichen, weisen eine beachtli­che Streuung auf. Während jeweils ca. die Hälfte der Befragten angibt, nur jeweils durch­schnitt­lich einen Versuch benötigt zu haben, und jeweils ca. zwei Drittel (oder mehr) ange­ben, maximal 2 Versuche benötigt zu haben, nennen einzelne Befragte eine benötigte durchschnittliche An­zahl von bis zu 40 Anrufen. In Randbemerkungen machen einzelne Befragte zudem deutlich (zwischen 0 und max. 8 pro Abteilung), dass ihre Kontaktversuche insgesamt keinen Erfolg gehabt hätten.

 

Bei allen Abteilungen ist die Anzahl der Befragten, die sich mit der telefonischen Er­reichbar­keit der einzelnen Abteilungen „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ zeigen, deutlich grö­ßer als die Anzahl derer, die sich für „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“ erklären. Berück­sichtigt man nur die Zufriedenheitsurteile jener Befragten, die zuvor auch Angaben über Kontaktver­suche im letzten Semester gemacht hatten (also über relativ zeitnahe relevante Erfahrungen verfügen), so gilt für alle Abteilungen, dass die Anzahl der „Zufriedenen“ oder „sehr Zufriede­nen“ eine Mehrheit der Befragten (zumeist deutlich über 50 %) ausmachen.

 

Auch die Einschätzungen zum Grad, in dem das jeweilige Anliegen bei den Anrufen „zufrie­den stellend“ (Skala von „0=überhaupt nicht zufrieden stellend“ bis „100= völlig zufrieden stellend“) geklärt werden konnte, fallen insgesamt recht positiv aus: Jeweils eine Mehrheit der Befragten gibt an, ihr Anliegen zumindest zu 85% zufrieden stellend klären gekonnt zu haben.

 

Wartezeiten für Antworten auf Briefe, Faxe oder E-mails: Es werden hier insgesamt von nur relativ wenigen Befragten Antworten gegeben (noch am häufigsten bezüglich der Wartezei­ten bei E-mails und am seltensten bezogen auf Fax-Anfragen). Bezogen auf briefliche Anfra­gen werden von jeweils mehr als der Hälfte der Befragten Antwortzeiten von 7 Tagen oder weniger genannt; nur bei einer Abteilung nennen etwas weniger als 50% eine Wartezeit von bis 7 Tagen. Bei 7 der 12 Abteilungen werden von jeweils 90% der Befragten Wartezeiten von unter zwei Wochen angegeben. Auch bei den Angaben zu dieser Frage ist aber eine große Streubreite zu verzeichnen; so werden bei einer Abteilung von jeweils einem Befrag­ten eine Wartezeit von 100 Tagen und bei einer anderen von sogar 365 Tagen angeführt.

 

Bei Fax-Abfragen werden zumeist Antwortzeiten von wenigen Tagen (4 oder weniger) ge­nannt; vereinzelt werden aber auch Wartezeiten von bis zu 20 Tagen angegeben.

 

Bei E-mails geben jeweils 50% der Befragten oder mehr bei allen Abteilungen Wartezeiten von 2 Tagen oder weniger an. Bei 10 der 12 Abteilungen fallen 90% oder mehr der Angaben jeweils auf Wartezeiten von bis zu max. 7 Tagen. Durch entsprechende Randbemerkungen machen pro Abteilung allerdings jeweils maximal 6 Befragte (also unter 1%) deutlich, dass sie auf ihre E-mails keine Antwort erhalten hätten; vereinzelt weisen Befragte auch auf Un­terschiede im Antwortverhalten je nach Adressaten hin: so erhalte man bei einigen Lehrge­bieten sofortige Antworten, bei anderen über­haupt keine.

 

Zufriedenheit mit den Service-Leistungen der FeU-Abteilungen: Bei 10 der 12 Abteilungen machen die Befragten, die mit dem Service der jeweiligen Abteilung „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“ sind, jeweils nur einen Anteil unter 10% aus. Lediglich bei den Kursbetreuern und bei den Studienzentren ist der Anteil der Unzufriedenen etwas höher (jeweils unter 15%).

 

Für alle FeU-Abteilungen gilt, dass die Anzahl der Befragten, die mit dem Service der jewei­ligen Abteilung „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, größer als die Anzahl jener Befragten ist, die mit dem Service der jeweiligen Abteilung „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“ sind.

 

Bringt man die Abteilungen nach dem Anteil der Befragten, die mit dem Service der jeweili­gen Abteilung „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind, in eine (absteigende) Rangordnung, so rangieren die Kursbetreuer in den Lehrgebieten, das Studentensekretariat und die Studien­zentren vorn (höchste Anteile von Zufriedenen); eine ähnliche Rangordnung ergibt sich bei Sortierung nach den Durchschnittswerten.

 

Pro Abteilung lassen sich Zusammenhänge zwischen der Zufriedenheit mit den Service-Leistungen einer Abteilung einerseits und der Zufriedenheit mit ihrer telefonischen Erreich­barkeit andererseits feststellen (Korrelationskoeffizienten um 0,5).

 

Bei Befragten aus NRW (mit seinem dichten Netz von Studienzentren) ist die Zufriedenheit mit den Service-Leistungen der Studienzentren größer als bei Befragten außerhalb von NRW.

 

Gesamtzufriedenheit mit dem Studium an der FeU: Über drei Viertel der Befragten (78%) zeigen sich mit ihrem Studium an der FeU „zufrieden“ (etwas über 50%) oder „sehr zufrie­den“ (ca. ein Viertel). Weniger als 7% sind „unzufrieden“ und weniger als 2% „sehr unzufrie­den“ (Rest: „weder zufrieden noch unzufrieden).

 

Die Studienzufriedenheit steht in Zusammenhang mit der Zufriedenheit bezüglich der Ser­vice-Leistungen der FeU-Abteilungen; die Korrelationen sind aber nur mäßig eng (Koeffi­zienten zwischen 0,2 und 0,45). Am engsten ist noch der Zusammenhang zwischen der Ge­samtzufriedenheit und der Zufriedenheit mit den Service-Leistungen der Lehrgebiete.

 

Unterschiede zwischen Untergruppen von Befragten: Die Unterschiede in den Variablen zu telefonischen Kon­takten, zu Wartezeiten oder zu den verschiedenen Zufriedenheitseinschät­zungen zwischen verschiedenen Unter­gruppen der Befragten fallen insgesamt eher gering aus. So unterscheiden sich weibliche und männliche Befragte in ihren Angaben und Ein­schätzungen nur wenig; ebenso zeigen sich kaum (monotone) Zusammenhänge mit dem Lebensalter der Befragten. Auch die Un­terschiede in den Einschätzungen in Abhängigkeit vom Hörerstatus oder der Fachbereichs-Zuordnung sind zumeist gering; letzteres gilt auch für jene Abteilungen, für die die Fachbereiche jeweils eigene Ein­richtungen haben (wie De­kanate oder Prüfungsämter).

 

Diese festgestellten geringen Unterschiede in Abhängigkeit von dem Geschlecht und von der Fachbereichszugehörigkeit lassen daher annehmen, dass die Überrepräsentation von weib­lichen Befragten bzw. von Befragten mit KSW-Fachbereichszugehörigkeit unter den Befrag­ten (s.o.) kaum einen in stärkerem Maße verzerrenden Einfluss auf die Ergebnisse zu den Telefonkontaktvariablen und den Zufriedenheitseinschätzungen gehabt haben.

 

Fazit: Die Befragungsergebnisse zeigen, dass es bei der telefonischen Erreichbarkeit, den Wartezeiten für Antworten auf briefliche oder E-mail-Anfragen vereinzelt Probleme gegeben hat und dass eine Minderheit der Befragten mit den Service-Leistungen unzufrieden ist. Hier sind also künftig verstärkte Anstrengungen zur Vermeidung solcher Probleme zu unterneh­men. Offensichtlich handelt es sich aber bei den genannten Problemen nicht um „massen­haft“ auftretende Erscheinungen; die Anzahl der Befragten, die mit den Service-Leistungen oder auch ihrem Studium insgesamt zufrieden sind, übersteigt die Anzahl derer, die sich un­zufrie­den äußern, jeweils bei weitem.