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Forschung

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Betriebswirtschaftslehre ist eine angewandte Wissenschaft. Daher fühlt sich der Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Lösung praktischer Probleme mit Hilfe von Theorien und wissenschaftlichen Methoden verpflichtet. Im Mittelpunkt der Forschung des Lehrstuhls steht die Kundenintegration.

Kundenintegration bezeichnet die Mitwirkung des Kunden bei der Erstellung von Dienstleistungen und ist das zentrale Charakteristikum von Dienstleistungen. Jede Dienstleistung bedarf der Mitwirkung des Kunden, wobei drei Formen der Mitwirkung des Kunden unterschieden werden:

  • Der Kunde stellt sog. externe Produktionsfaktoren zur Verfügung, an denen oder mit deren Hilfe die Dienstleistung erbracht wird, z.B. das defekte Auto bei der Autoreparatur oder der Hund bei der Diagnose des Tierarztes,
  • Der Kunde stellt Informationen zur Verfügung, z.B. bei der Unternehmensberatung, wenn der Kunde sein Problem erläutert,
  • Der Kunde übernimmt Leistungen im Dienstleistungsprozess, z.B. bei der Selbstbedienung im Restaurant oder bei der Eingabe von Bestellungen im Internet.

Die sich aus der Kundenintegration ergebenden Managementprobleme und ihre Lösung stehen im Mittelpunkt der Forschung am Lehrstuhl. In verschiedenen Schwerpunkten werden unterschiedliche Aspekte der Kundenintegration beleuchtet. Alle Schwerpunkte verbinden Theorie und Empirie.


BWLDLM | 13.07.2015
FernUni-Logo FernUniversität in Hagen, Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement, 58084 Hagen