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Aktuelle Forschungsprojekte / Current research projects

Self-Service-Value ─ Wert und Wertentstehung bei Selbstbedienungsdienstleistungen

Kunden nehmen Dienstleistungen in Anspruch, damit ihnen dadurch ein Wert entsteht. Dieser Wert wird in der Wissenschaft mit dem Konstrukt des Service-Value gemessen. Neue Dienstleistungskonzepte führen immer wiede dazu, dass Aktivitäten, die vorher von Dienstleistungsunternehmen ausgeführt wurde, an den Kunden "ausgelagert" werden. Diese Dienstleistungskonzepte werden als Self-Service-Dienstleistungen definiert. In dem Projekt wird systematisch analysiert, wie diese Selbstbedienungsdienstleistungen Wert bei den Kunden erzeugen und wie sich dieser Wert und die Wertentstehung von Dienstleistungen unterscheidet, bei denen die Aufgaben vom Dienstleister ausgeführt werden. Um die Unterschiede und gemeinsamkeiten wird das neue Konstrukt des Self-Service-Value eingeführt.

Aktuelle Publikationen

Eggert, Martin; Fließ, Sabine (2015): Service Value aus Kundensicht – Kundenaktivitäten als Ausgangspunkt, in: Bruhn, M. / Hadwich, K. (Hrsg.): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 2015, S. 113-131. [DOWNLOAD]


Die Rolle des Kunden bei der Co-Kreation von Dienstleistungserlebnissen

Da Kundenerlebnisse mittlerweile häufig als Möglichkeit zur Differenzierung gesehen werden und bei Kunden höhere Zufriedenheit und Bindung generieren, ist dieses Phänomen von besonderer Bedeutung für die Marketing- und insbesondere für die Dienstleistungsforschung. Da die Leistungserstellung die Mitwirkung des Kunden erfordert, nimmt er eine besondere Rolle bei der Co-Kreation von Dienstleistungserlebnissen ein. Deshalb ist es notwendig zu verstehen, wie Kundenerlebnisse im Dienstleistungsprozess entstehen. Dabei wurde in der Dienstleistungsforschung bereits verstärkt das Augenmerk auf die Anbietersphäre (z.B. physisches Umfeld, Kundenkontaktmitarbeiter, Leistungserstellungsprozess) gelegt, die Kundensphäre wurde hingegen nur wenig beleuchtet. Daher beschäftigt sich dieses Forschungsprojekt damit, wie Kunden dazu beitragen Dienstleistungserlebnisse zu schaffen und was Dienstleister tun können, um dies zu ermöglichen.


The customer’s role in co-creating service experiences

Since experiences serve as a means to differentiate from competitors and generate greater customer satisfaction and loyalty, the phenomenon of customer experiences is of particular interest to marketing and to service researchers, in particular. Because service provision require contributions from both customers and providers, both parties take a particular role in co-creating the experience. Therefore it is crucial to understand how customers experiences emerge throughout service provision. While service research has dedicated much attention on how to design and manage the provider sphere (i.e. physical service environment, service employees, service delivery processes), little work has been done on the customer sphere. Therefore, this research project focusses on how customers contribute to co-creating their own experiences and what service firms can do to facilitate customers contributions in co-creating of unique and memorable experiences.

Aktuelle Publikationen

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2016, forthcoming): We are what we repeatedly do: How customers’ routine activities contribute to their service experiences, in: Proceedings of the AMA SERVSIG-Conference, June 17-19, Maastricht, The Netherlands. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): Off the Beaten Path: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Fronties in Service Conference 2015, July 9-12, San José, Califonria//USA. [DOWNLOAD]

Dyck, Stefan / Fließ, Sabine (2015): The Journey Is Its Own Reward: A Set-Configuration Analysis of Customer Experiences, in: Proceedings of the Naples Forum on Service 2015, June 9-12, Naples, Italy. [DOWNLOAD]


Lock-In bei Dienstleistungstransaktionen

Kunden können sich in Dienstleistungstransaktionen, wie z.B. während eines Restaurant- oder Theaterbesuches, locked-in bzw. gefangen fühlen. In diesem Kontext beschreibt Lock-in eine Situation, in der ein Kunde den Wunsch hat, aus der Transaktion auszusteigen, gleichzeitig jedoch das Gefühl hat, dass er dies nicht tun kann. Ein Kunde, der sich locked-in fühlt, empfindet Stress und negative Emotionen. Dies kann dazu führen, dass der Kunde sich weniger an der Transaktion beteiligt und die Dienstleistung in Zukunft vermeidet. Bisher wurde angenommen, dass Kunden die Möglichkeit wahrnehmen, aus einer Transaktion auszusteigen und dies auch tun, wenn sie möchten. Es wurde nicht betrachtet, dass prozedurale, soziale und kognitive Barrieren Kunden davon abhalten können, eine Transaktion abzubrechen. Es wird daher untersucht, warum und in welchen Situationen Kunden sich in Dienstleistungstransaktionen locked-in fühlen. Es besteht Forschungsbedarf, um die Entscheidungsfindung von Kunden in Dienstleistungstransaktionen besser zu verstehen.

Lock-In during service transactions

A customer may feel locked-in during a service transaction, such as a restaurant or a theater visit. In this context, lock-in depicts a situation in which a customer wishes to exit a service transaction, but feels he is not able to. A customer that feels locked-in may experience stress and negative emotions such as anxiety or frustration. This may result in lower participation during the service and in avoidance of the service in the future. Previous research assumed that customers perceive the ability to exit a service transaction and do so if they wish. It is not considered that procedural, social and cognitive boundaries may prohibit customers from breaking off a service transaction. We therefore examine why and in which situations customers feel locked-in during service transactions. Lock-in deserves attention in order to better understand customer decision making during service transactions.

Aktuelle Publikationen:

Fließ, Sabine; Volkers, Maarten (2015): Trapped in a service encounter: How do service customers cope with lock-in situations?, in: Proceedings of the Marketing Dynamics Conference 2015, June 11-13, Beijing, China. [DOWNLOAD]

Volkers, Maarten; Fließ, Sabine (2016): ‘Should I stay or can I go now?’ – Antecedents of social lock-in during service encounters and its effect on emotions, in: Proceedings of the Frontiers in Service Conference 2016, June 23-26 2016, Bergen, Norway.


Service Transition Strategien produzierender Unternehmen

Der Übergang vom Produktanbieter zum Dienstleistungs- und Lösungsanbieter, die sogenannte Service Transition oder Servitization, ist ein globaler Trend und beschreibt “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe/Rada, 1988). Obwohl die Service Transition für viele Hersteller eine vielversprechende Strategie darstellt, hat sie nicht immer die erwarteten positiven und manchmal sogar negative Auswirkungen auf die Gewinne oder den Unternehmenswert, ein Phänomen das in der Literatur als Service Paradox bezeichnet wird (Brax 2005, Gebauer et al. 2005). Erschwerend kommt weiterhin hinzu, dass in der Literatur kein einheitliches Verständnis von Service Transition Strategien herrscht. Im Rahmen dieses Forschungsprojekte wird also untersucht, was unter einer Service Transition Strategie zu verstehen ist, und warum manche Unternehmen mit diesen erfolgreicher sind als andere.

Service Transition Strategies in Manufacturing

Service Transition, or Servitization, is a global trend that describes “the increased offering of fuller market packages or bundles of customer focused combinations of goods, services, support, self-service and knowledge in order to add value to core product offerings” (Vandermewe/Rada, 1988). Even though servitization seems to be an attractive strategy for manufacturers, it does not always yield the expected positive effects on revenues and firm value and sometimes the effects might even be negative, a phenomenon which is referred to as Service Paradox (Brax 2005, Gebauer et al. 2005). The lack of a clear definition or conceptualization of service transition strategies further hinders our understanding of the different factors that lead to a successful service transition. Therefore, the aim of this research project is first to examine the different conceptualizations of service transition strategies, in order to analyze in a next step why some companies are more successful with their service transition strategies than others.

Aktuelle Publikationen:

Fließ, Sabine / Lexutt, Eva (2014): Service Transition from the Customer Perspective in: Proceedings of the ISBM Biennial Academic Conference 2014, San Francisco, California.

Fließ, Sabine; Lexutt, Eva (2016): Erfolgsfaktoren der Service Transition – eine systematische Literaturanalyse, in: Bruhn, M./ Hadwich, K.: Servicetransformation. Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen. Springer. [DOWNLOAD]


Nachhaltigkeitsstrategien von Dienstleistungsunternehmen

Nachhaltigkeit wird als die Verantwortung eines Unternehmens für seine langfristige Existenzsicherung bei gleichzeitigem Beitrag für Gesellschaft und Umwelt verstanden. Die bisherige Forschung zeigt, dass Nachhaltigkeit sowohl Geschäftsergebnis und Reputation als auch Kundenzufriedenheit und Kaufabsicht positiv beeinflussen kann. Damit diese positiven Effekte jedoch eintreten, bedarf es einer strategischen Herangehensweise an das Thema. Die Forschung zu Nachhaltigkeitsstrategien steckt allerdings noch in ihren Kinderschuhen. Daher soll in einem ersten Schritt der Begriff der Nachhaltigkeitsstrategie konzeptualisiert werden. Darauf aufbauend wird untersucht, welche Motivation Dienstleistungsanbieter dazu antreibt, eine Nachhaltigkeitsstrategie umzusetzen und inwiefern diese Motivation den Umfang der Nachhaltigkeitsaktivitäten beeinflusst. Dazu werden verschiedene qualitative Forschungsprojekte durchgeführt.

Sustainability strategies of service providers

Corporate sustainability (CS) is referred to as a company’s responsibility and commitment to ensure its long-term viability while simultaneously contributing to ecological and social welfare. It has been proved to positively impact firm’s performance, its reputation as well as customer satisfaction and customer purchase intentions. Yet, in order to realise these positive effects a strategic approach towards CS is necessary. However, research on sustainability strategies for service providers is scant. Therefore, in a first step it is aimed to conceptualise sustainability strategies. Second, we focus on the predominant CS motives that drive a service provider to implement a sustainability strategy and ask for the impact of the identified motives on the extent of CS activities. To yield a more sophisticated understanding of how service firms develop and implement sustainability strategies, we conduct several qualitative research projects.

Bisherige Publikationen:

Zimmermann, Salome / Fliess, Sabine (2017): Approaching Sustainability – a Typology of Strategy Content. An exploratory analysis in the banking industry, in: Proceedings of EURAM 2017 – Making Knowledge Work, June 2017, Glasgow, UK. [DOWNLOAD]

Fließ, Sabine; Zimmermann, Salome (2015): Strategizing for Sustainability?! A linguistic network analysis of sustainability reports, in: Proceedings of QUIS - 14th International Research Symposium on Service Excellence in Management, June 2015, Shanghai, China, pp. 65-74. [DOWNLOAD]

Zimmermann, Salome; Fließ, Sabine (2016): Strategizing for sustainable services? An exploratory analysis in service businesses, in: Proceedings of 19th Intl. Symposium Ethics, Business and Society, July 2016, Barcelona, Spain. [DOWNLOAD]


Nachhaltigkeit in der Dienstleistungsforschung

Wie eine erste Literaturanalyse zeigt, werden Forschungsergebnisse zur Nachhaltigkeit bisher vor allem in Journals zu Management, Marketing und Sustainability veröffentlicht, während Service Journals seltener Medium der Veröffentlichung sind. Daher stellt sich die Frage, ob das Thema für die Dienstleistungsforschung bisher noch nicht entdeckt wurde oder ob Dienstleistungen in Bezug auf Nachhaltigkeit keine Besonderheiten aufweisen und daher deshalb nicht besonders erforscht werden. Dieser Frage soll mittels einer systematischen bibliometrischen Analyse nachgegangen werden, deren Gegenstand ca. 350 in Service Journals publizierte Artikel sind. Diese werden mittels einer Kopplungs- und einer Co-Zitationsanalyse analysiert.

Sustainability – a relevant subject to service research?

Chabowski et al. (2011) have shown that during the last 51 years only a few articles on sustainability have been published in the top marketing and management journals. Besides, most of the articles concentrate on products and not on services. Therefore, in this paper we address the following research questions: Is sustainability a relevant subject in service research? If so, how has it developed within the last years and what are the main topics, journals, and authors? In order to answer these questions a bibliometric analysis is conducted applying a coupling analysis and co-citation analysis. First results show that research topics are diverse, similar topics as in management and marketing research are addressed and no real focus can be detected.

Bisherige Publikationen:

Fliess, Sabine: Sustainability – a relevant subject in service research? Results of a bibliometric analysis; conference paper; QUIS – The 14th International Research Symposium on Service Excellence in management, June 18-21, 2015. Shanghai, China. [DOWNLOAD]


Nachhaltiger Konsum - eine bibliometrische Analyse

Nachhaltiger Konsum ist bereits seit längerem ein Forschungsthema sowohl in der Konsumentenforschung als auch im Bereich der Politik. Im Rahmen einer bibliometrischen Analyse sollen die bisherigen Forschungsschwerpunkte identifiziert werden, um das Forschungsfeld zu strukturieren und Forschungslücken zu identifizieren. Diese bilden dann die Grundlage für weitere Forschungsprojekte in diesem Bereich.

Sustainable consumption – a bibliometric analysis

Sustainable consumption is a prominent research topic in consumer behavior and consumer politics. Conducting a cluster analysis on keywords for 256 articles the following research areas have been identified: (1) Environmental resource management (32), (2) Environmentally conscious consumption (55), (3) Ethical consumption (35) (4) Ethical consumer decision making (43), (5) Sustainable development policy (47), (6) Eco-efficiency in supply and demand (17), (7) Market management (27).

Bisherige Publikationen:

Fliess, Sabine (2015): Sustainable consumption – a bibliometric analysis. Conference paper. 12th Marketing Dynamics Conference. Shinghua SEM, 11-13 June 2015, Beijing, China. [DOWNLOAD]


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