Literaturhinweise

Kundenintegration und Leistungslehre: Integrative Wertschöpfung in Dienstleistungen, Solutions und Entrepreneurship, Wiesbaden. Fließ, Sabine / Haase, Michaela / Jacob, Frank / Ehret, Michael (Hrsg.) (2015)

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​International renommierte Wissenschaftler und namhafte Führungskräfte bekannter Unternehmen zeigen die theoretische Bedeutung und die praktische Relevanz von Kundenintegration und Leistungslehre in Bezug auf die Themenbereiche Value Creation, Dienstleistungen, Business of Solution und Entrepreneurship auf. Inhalte dieses Buches sind Wert und Wertentstehung, Service Entrepreneurship, Nutzungsprozesse und „use value“, Open Innovation und dynamische Netzwerkfähigkeiten, Wettbewerb und Information, Optimale Integration des externen Faktors im Maschinenbau, Internationalisierung von Service-to-Business-Angeboten, Verhandlungen zwischen Ver- und Einkäufern, Soft Skills und Social Business im Account-Management, „Design to Cost“ im Plattform-Business, der Einfluss von B2B-Referenzen auf das wahrgenommene Kaufrisiko sowie Sportmarketing aus Sicht der Neuen Institutionenökonomik.

Dienstleistungsmanagement. Kundenintegration gestalten und steuern, Wiesbaden. Fließ, Sabine (2009)

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Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden. Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert. Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.

Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen, Stuttgart. Fließ, Sabine (2006)

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Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschäftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veröffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken muss: bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur müssen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er persönlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschäftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall ist: Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen.

Tendenzen im Dienstleistungsmarketing. Vom Marketing zum Management, Wiesbaden. Fließ, Sabine (Hrsg.) (2003)

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Wohin entwickelt sich das Dienstleistungsmarketing? Dieser Band gibt einen Überblick über aktuelle Trends in der Dienstleistungsforschung. Er enthält die wichtigsten Ergebnisse des 9. Workshops zum Dienstleistungsmarketing, der 2002 an der Fern-Universität Hagen stattfand. Drei wesentliche Entwicklungen der Dienstleistungsforschung lassen sich herauskristallisieren: " Dienstleistungsmarketing wird immer mehr zum Dienstleistungsmanagement: So bestehen Schnittstellen sowohl zum Personalmanagement als auch zum Qualitätsmanagement. Dies betrifft die Interaktion mit dem Kunden, aber auch die Frage, welche Beziehungen zwischen Personalmarketing und Dienstleistungsmarketing bestehen. " Dienstleistungen werden nicht nur von einem Unternehmen angeboten, sondern immer häufiger sind Dienstleistungsnetzwerke an der Erstellung und Vermarktung beteiligt. Innovationen sowie Macht-, Kooperations- und Vertrauensprobleme werden in diesem Band behandelt. " Dienstleistungen gibt es inzwischen in einer Vielzahl von Branchen, die jeweils unterschiedliche Probleme aufweisen. In diesem Band geht es um Bankdienstleistungen, aber auch Dienstleistungen von Non-Profit-Organisationen (Gesundheitsbereich, Universitäten) werden vorgestellt. Das Buch wendet sich an Dozenten und Studenten der Wirtschaftswissenschaften. Praktiker, die sich mit Fragen des Dienstleistungsmanagement beschäftigen, erhalten wertvolle Anregungen.

Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen. Effizienz in Dienstleistungsunternehmen, Wiesbaden. Fließ, Sabine (2001)

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Bei Kundenintegrationsprozessen wirkt der Kunde an der Erstellung einer Leistung mit und wird so zum Co-Produzenten. Diese Beteiligung ist typisch für den gesamten Dienstleistungsbereich: Ein Friseur kann nur dann einem Kunden die Haare schneiden, wenn dieser anwesend ist, ein Unternehmensberater kann nur Strategien entwickeln, wenn er mit Informationen aus dem Kundenunternehmen versorgt wird. Hieraus ergeben sich gravierende Probleme, denn der Anbieter der Leistung ist auf die Mitwirkung des Kunden angewiesen, kann aber die Qualität seiner Leistungsbeiträge nur bedingt beeinflussen.Sabine Fließ untersucht die Steuerung von Kundenintegrations-prozessen unter Effizienzgesichtspunkten. Sie zeigt auf, dass sich insbesondere die Produktions- und Transaktionskosten als Steuerungsgröße eignen, und greift auf die Ursprünge der Transaktionskostentheorie und auf einen theoretischen Rahmen des Markthandelns zurück, um beide Kostenkategorien gegeneinander abzugrenzen.

Customer Integration - Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden. Kleinaltenkamp, Michael / Fließ, Sabine / Jacob, Frank (Hrsg.) (1996)

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Customer Integration ist ein Management-Konzept, das der tatsächlichen Umsetzung des abstrakten Leitbildes "Kundenorientierung" dient. Es zielt darauf ab, Unternehmen im Business-to-Business-Bereich konsequent vom Markt bzw. von den Kunden her zu führen. Dabei setzt es an der Erkenntnis an, daß moderne Marktleistungen immer Dienstleistungscharakter haben bzw. haben sollten. Dienstleistungen bedürfen aber in der Regel der Mitarbeit des Nachfragers. Customer Integration in diesem Sinne macht den Kunden zu einem Teil der Wertschöpfungskette des Anbieters. "Customer Integration" stellt eine umfassende und anwendungsorientierte Arbeitsgrundlage dar für alle, die im Business-to-Business-Bereich mit der Umsetzung des Leitbildes "Kundenintegration" beschäftigt sind. Verzeichnis: Grundlagen, Erfolgsfaktoren, Konzepte und Instrumente der Customer Integration im Business-to-Business-Bereich. Eine umfassende und anwendungsorientierte Arbeitsgrundlage für alle, die im Business-to-Business-Bereich mit der praktischen Umsetzung des Leitbildes "Kundenintegration" beschäftigt sind.

  • (Grundlegende deutschsprachige Literatur zum Dienstleistungsmanagement)

    • Corsten, Hans / Roth, Stefan (2017): Handbuch Dienstleistungsmanagement, 1. Auflage, München.
    • Haller, Sabine (2017): Dienstleistungsmanagement: Grundlagen – Konzepte – Instrumente, 7. Auflage, Wiesbaden.
    • Corsten, Hans / Gössinger, Ralf (2015): Dienstleistungsmanagement, 6. Auflage, München.
    • Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred / Hadwich, Kartsten (2015): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen - Konzepte - Methoden, 8. Auflage, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred (2013): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Handbuch für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Methoden., 9. Auflage, Berlin.
    • Bruhn, Manfred / Meffert, Heribert (2012): Handbuch Dienstleistungsmarketing. Planung –Umsetzung – Kontrolle, 1. Auflage, Wiesbaden.
    • Fließ, Sabine (2009): Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration gestalten und steuern, 1. Auflage, Wiesbaden.
    • Maleri, Rudolf / Frietzsche, Ursula (2008): Grundlagen der Dienstleistungsproduktion, 5. Auflage, Berlin.
    • Fließ, Sabine (2006): Prozessorganisation in Dienstleistungsunternehmen, 1. Auflage, Stuttgart.
    • Scheuch, Fritz (2002): Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., München.
    • Bruhn, Manfred / Meffert, Heribert (2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, 2. Auflage, Wiesbaden.
    • Fließ, Sabine (2001): Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen. Effizienz in Dienstleistungsunternehmen, 1. Auflage, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (2000): Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen, 3. Auflage, Wiesbaden.
    • Kleinaltenkamp, Michael (2002): Customer Integration im Electronic Business. In: Weiber, Rolf (Hrsg.): Handbuch Electronic Business. Informationstechnologien - Electronic Commerce - Geschäftsprozesse. Wiesbaden. S. 443-467.
    • Kleinaltenkamp, Michael (2001): Begriffsabgrenzungen und Erscheinungsformen von Dienstleistungen, in: Bruhn, Manfred / Meffert, Heribert: (Hrsg., 2001): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Von der strategischen Konzeption zur praktischen Umsetzung, Wiesbaden, S. 27-50.
    • Meyer, Anton (1998): Dienstleistungsmarketing. Erkenntnisse und praktische Beispiele, 8. Auflage, München.
    • Meyer, Anton (Hrsg., 1998): Handbuch Dienstleistungsmarketing. Band 1 und 2, Stuttgart.
    • Kleinaltenkamp, Michael (1997): Integrativität als Kern einer umfassenden Leistungslehre, in: Backhaus, Klaus / Günther, Bernd / Kleinaltenkamp, Michael / Plinke, Wulff / Raffee, Hans: (Hrsg., 1997): Marktleistung und Wettbewerb. Strategische und operative Perspektiven der marktorientierten Leistungsgestaltung, Wiesbaden, S. 83-114.
    • Kleinaltenkamp, Michael (1997): Kundenintegration, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Jg. 26, Nr. 7, S. 350-354.
    • Kleinaltenkamp, Michael / Fließ, Sabine / Jacob, Frank (Hrsg., 1996): Customer-Integration. Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration, Wiesbaden.
    • Engelhardt, Werner H. / Kleinaltenkamp, Michael / Reckenfelderbäumer, Martin (1993): Leistungsbündel als Absatzobjekte; in: Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 45. Jg. (1993); S. 395-426.
    • Kleinaltenkamp, Michael (1993): Investitionsgüter-Marketing als Beschaffung externer Faktoren, in: Thelen, Eva / Mairamhof, Gaby B.: (Hrsg., 1993): Dienstleistungsmarketing. Eine Bestandaufnahme, Frankfurt u.a., S. 101-126.

  • (Dienstleistungsmanagement Jahrbücher und Forum)

    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2017): Dienstleistungen 4.0. Geschäftsmodelle - Wertschöpfung - Transformation - Forum Dienstleistungsmanagement, Band 2, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2017): Dienstleistungen 4.0. Konzepte – Methoden – Instrumente - Forum Dienstleistungsmanagement, Band 1, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2016): Servicetransformation. Entwicklung vom Produktanbieter zum Dienstleistungsunternehmen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2015): Interaktive Wertschöpfung durch Dienstleistungen. Strategische Ausrichtung von Kundeninteraktionen, Geschäftsmodellen und sozialen Netzwerken - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2014): Service Value als Werttreiber. Konzepte, Messung und Steuerung - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2013): Dienstleistungsmanagement und Social Media - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2012): Customer Experience - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Hadwich, Karsten (Hrsg. 2011): Dienstleistungsproduktivität - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2010): Serviceorientierung im Unternehmen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2009): Kundenintegration - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2008): Dienstleistungsmarken - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2007): Wertschöpfungsprozesse bei Dienstleistungen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2006): Dienstleistungscontrolling - Forum Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2005): Internationalisierung von Dienstleistungen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2004): Dienstleistungsinnovationen - Forum Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2003): Dienstleistungsnetzwerke. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2003, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2002): Electronic Services. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2002, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2001): Interaktionen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2001, Wiesbaden.
    • Bruhn, Manfred / Stauss, Bernd (Hrsg. 2000): Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich. Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000, Wiesbaden.

  • (Grundlegende englischsprachige Literatur zum Dienstleistungsmanagement)

    • Wirtz, Jochen / Lovelock, Christopher H. (2017): Essentials of Services Marketing, 3. Auflage, London.
    • Wirtz, Jochen / Lovelock, Christopher H. (2016): Services Marketing. People, Technology, Strategy, 8. Auflage, Hackensack, NJ.
    • Wilson, Alan / Zeithaml, Valerie / Bitner, Mary Jo / Gremler, Dwayne D. (2016): Services Marketing. Integrating the Customer Focus Across the Firm, 3. Auflage, New York, NY
    • Grönroos, Christian (2015): Service Management and Marketing: Customer Management in Service Competition, 4. Auflage, Chichester.
    • Fitzsimmons, James A. / Fitzsimmons, Mona (2014): Service Management. Operations, Strategy, Information Technology. 8. Auflage, New York, NY.
    • Van Looy, Bart / Gemmel, Paul / Dierdonck, Roland (2013): Services Management. An integrated approach, 3. Auflage, Upper Saddle River, NJ.
    • Johnston, Robert / Clark, Graham / Shulver, Michael (2012) Service operations management: improving service delivery, 4. Auflage, New York, NY.
    • Stickdorn, Marc / Schneider, Jakob (2012): This is Service Design Thinking. Basics, Tools, Cases, 1. Auflage, Amsterdam.
    • Palmer, Adrian (2011): Principles of Service Marketing, 6. Auflage, New York, NY.
    • Bruhn, Manfred / Georgi, Dominik (2006): Services Marketing: Managing the Service Value Chain, 1. Auflage, Essex.
    • Mudie, Peter / Pirrie, Angela (2006): Services Marketing Management, 3. Auflage, Burlington, MA.
    • Kasper, Hans / van Helsdingen, Piet / Gabbott, Mark (2006): Services Marketing Management: A Strategic Perspective, 2. Auflage, Chichester.
    • Wright, Lauren / Lovelock, Christopher H. (2004): Principles of Service Marketing and Management, 2. Auflage (International Edition), Upper Saddle River, NJ.
    • Lovelock, Christopher H. / Vandermerwe, Sandra / Lewis, Barbara R. (1999): Services Marketing. A European Perspective, 4. Auflage, London.

  • (Grundlegende deutschsprachige Literatur zur Neuen Institutionenökonomik und Marketing)

    • Backhaus, Klaus / Voeth, Markus (2015): Handbuch Business-to-Business-Marketing. Grundlagen, Geschäftsmodelle, Instrumente des Industriegütermarketing, 2. Auflage, Wiesbaden.
    • Kleinaltenkamp, Michael / Plinke, Wulff / Wilkinson, Ian / Geiger, Ingmar (2015): Fundamentals of Business-to-Business Marketing. Mastering Business Markets, 2. Auflage, Wiesbaden.
    • Freiling, Jörg / Reckenfelderbäumer, Martin (2010) : Markt und Unternehmung. Eine marktorientierte Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, 3. Auflage, Wiesbaden.
    • Blum, Ulrich / Dudley, Leonard / Leibbrand, Frank / Weiske, Andreas (2005): Angewandte Institutionenökonomik. Theorien – Modelle – Evidenz, Wiesbaden.
    • Woratschek, Herbert / Roth, Stefan (2004): Informationsökonomischer Erklärungsansatz der Markenführung, in: Handbuch Markenführung : Kompendium zum erfolgreichen Markenmanagement; Strategien, Instrumente, Erfahrungen, hrsg. von Manfred Bruhn, 2. Auflage, Wiesbaden, S. 347–370.
    • Roth, Stefan (2001): Screening und Signaling-Modelle, in: Wirtschaftswissenschaftliches Studium, 30. Jg., Heft 7, S. 372 - 378.
    • Kirmani, Amna / Akshay R. Rao (2000): No Pain, No Gain: A Critical Review of the Literature on Signaling Unobservable Product Quality, in: Journal of Marketing, Vol. 64 (2), S. 66-79.
    • Kaas, Klaus Peter (Hrsg., 1995): Kontrakte, Geschäftsbeziehungen, Netzwerke: Marketing und neue Institutionenökonomik, Zfbf-Sonderheft Nr.35, Düsseldorf u.a..
    • Kaas, Klaus Peter (1995): Informationsökonomik, in: Tietz, Bruno / Köhler, Richard / Zentes Joachim: (Hrsg., 1995): Handwörterbuch des Marketing, Stuttgart 1995, S. 971-981.
    • Kaas, Klaus Peter / Fischer, Marc (1993): Der Transaktionskostensansatz, in: wisu - Wirtschaftsstudium, 22. Jg., H. 8/9, S. 686-693.
    • Schade, Christian / Schott, Eberhard (1993): Kontraktgüter im Marketing, in: Marketing ZFP, Heft 1 (1993), S. 15-25.
    • Kaas, Klaus Peter (1992): Kontraktgütermarketing als Kooperation zwischen Prinzipalen und Agenten, in: zfbf-Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 44. Jg., H. 10, S. 884-901.
    • Kleinaltenkamp, Michael (1992): Investitionsgüter-Marketing aus informationsökonomischer Sicht, in: zfbf-Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung, 44. Jg, H. 9 (1992), S. 809-829.
    • Kaas, Klaus Peter (1991): Marktinformationen: Screening und Signaling unter Partnern und Rivalen, in: ZFB Zeitschrift für Betriebswirtschaft, Nr. 61, S. 357-370.
    • Kaas, Klaus Peter (1990): Marketing als Bewältigung von Informations- und Unsicherheitsproblemen im Markt, in: DBW - Die Betriebswirtschaft, Vol. 50 (1990), S. 539-548.
    • Spremann, Klaus (1990): Asymmetrische Information, in: ZFB Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 60. Jg., H. 5/6 (1990), S. 561-586.
    • Spremann, Klaus (1988): Reputation, Garantie, Information, in: ZFB Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 58. Jg., H. 5/6 (1988), S. 613-629.
Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement | 16.04.2024