Rubriken

Aktuelles - Januar 2012

„Übergriffe sind kein individuelles Problem!“

Dr. Silke Surma untersuchte in ihrer Doktorarbeit an der FernUniversität „Psychische Belastungen im Umgang mit schwierigen Kunden“

„Du Schwein, ich mach´ dich fertig!“ Dass Mitarbeitende im Dienstleistungssektor so oder in ähnlicher Weise von ungehaltenen Bürgern beschimpft werden, kommt häufiger vor als man denkt. „Auch sexuelle Belästigungen sind nicht selten. Gerade junge weibliche Verwaltungsangestellte haben diese Erfahrung schon machen müssen“, sagt Dr. Silke Surma. In ihrer Doktorarbeit am Lehrgebiet Arbeits- und Organisationspsychologie der FernUniversität in Hagen hat sie die spezifischen psychischen Belastungen und Beanspruchungen von Bürgeramtsmitarbeitenden im Umgang mit „schwierigen Kunden“ analysiert. Dazu hat sie in einer qualitativen Untersuchung Interviews mit Mitarbeitenden eines Bürgeramtes einer deutschen Großstadt geführt.

Kein individuelles Problem – die Organisation steht mit in der Verantwortung

Übergriffe sind kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter. Sie vollziehen sich im Rahmen der Arbeitstätigkeit und liegen damit auch in der Verantwortung der Arbeitgeber. Die Arbeits- und Organisationspsychologin resümiert: „Leider besteht bisher wenig Problembewusstsein seitens der Organisationen für dieses Thema. Das gilt für den Großteil des Dienstleistungssektors und liegt vermutlich daran, dass psychische Verletzungen im Gegensatz zu Arbeitsunfällen mit Schädigungen des Körpers nicht so offensichtlich sind und ihre Folgen erst zeitverzögert eintreten.“ Dabei können Organisationen sowohl auf die Vermeidung als auch auf die Bewältigung kritischer Situationen mit Kunden einen wesentlichen Einfluss nehmen.

Dr. Silke Surma Dr. Silke Surma

Die Arbeit macht Spaß, aber…

„Ich arbeite gerne hier“, hat Silke Surma bei ihrer Studie von den Bürgeramtsmitarbeitenden oft gehört. Der Kontakt mit den Bürgen macht Spaß, er wird als interessant und bereichernd erlebt. Die Angestellten und Beamten arbeiten gerne kundenorientiert und mögen es, zu beraten und zu unterstützen. Dabei sehen sie sich selbst als Fachpersonal, das mit seinem speziellen Wissen seine Aufgaben gewissenhaft erfüllt. Die meisten Bürger seien freundlich, berichteten die Interviewten, es gäbe aber fast täglich einzelne „Zwischenfälle“, bei denen Mitarbeiter beleidigt, beschimpft oder bedroht werden. „Diese Angriffe werden als psychisch sehr belastend erlebt“, so Surma. Das ist allerdings nicht bei jedem Fehlverhalten und jeder Respektlosigkeit des Kunden der Fall. „Werden sie in ihrer Rolle als Verwaltungsmitarbeitende beleidigt, empfinden sie dies lediglich als ärgerlich. Eine persönliche Beleidigung hingegen wird als verletzend empfunden.“ Floskeln wie: „Ihr Beamten seid doch alle unfähig“ nehmen die Mitarbeitenden eher gelassen hin. Direkte Angriffe („Sie Idiot haben ja überhaupt keine Ahnung“) oder Drohungen („Ich warte draußen auf dich“) führen hingegen häufig zu starken psychischen Belastungen.

Kundenorientierung muss Grenzen haben

Die entscheidende Frage ist hier: Bei welchem Verhalten ist einer Organisation die Gesundheit ihres Mitarbeiters wichtiger als die Kundenorientierung? „Wenn nicht klar formuliert und offiziell dokumentiert ist, was eine extreme Belastungssituation ist, wie diese sanktioniert wird, wie der Mitarbeiter mit persönlichen Angriffen umzugehen und welche Rechte er hat, verstärkt sich die psychische Belastung durch diese Unsicherheit natürlich enorm“, unterstreicht Surma.

Was Organisationen unter Kundenorientierung verstehen, haben sie in der Vergangenheit immer wieder definiert. Dabei wurde meistens aber versäumt, in dieser Hinsicht Grenzen festzulegen. Als „extreme Belastungssituation“, so Surma, müssten auf jeden Fall die Straftatbestände zählen, die im Strafgesetzbuch aufgeführt sind, also zum Beispiel: Androhung von Gewalt und sexuelle Belästigung. Verhält sich ein Bürger oder Kunde dementsprechend, müsse seitens der Organisation automatisch ein Strafverfahren eingeleitet werden. Ferner wären Schulungen der Vorgesetzen und der Mitarbeiter sowie die Implementierung von Bewältigungsstrukturen ein sinnvoller Ansatz, um die psychischen Belastungen durch kritische Kundensituationen und deren Auswirkungen zu reduzieren.

Gewisse Rahmenbedingungen begünstigen kritische Situationen

Surmas Ergebnisse zeigen auf, dass kritische Kundensituationen auch von den Organisationen beeinflusst werden. So nehmen Organisationen durch die Gestaltung ihres Außenbildes Einfluss auf die Erwartungshaltungen der Kunden. „In den 80er Jahren hat der bis heute andauernde Wandel von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft begonnen, im Zuge dessen sich das Kundenverständnis und daraus resultierend die Erwartungshaltung des Kunden selbst geändert hat. Im Mittelpunkt stehen jetzt nicht mehr die Produkte, sondern die Wünsche und Anliegen der Kunden. Im Zuge der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung wird dieser Anspruch aus dem privatwirtschaftlichen Dienstleistungssektors auf den öffentlichen übertragen. Dem Kunden wird so suggeriert, dass er Verwaltungsdienstleistungen kaufen und sich aussuchen kann, ob er sie in Anspruch nimmt oder nicht“, erklärt Silke Surma. „Aber eine Verwaltung ist kein Wellnesshotel“.

Nicht die Wünsche der Kunden, sondern das Gesetz entscheidet, ob eine Dienstleistung erbracht werden kann oder nicht. Die Mitarbeiter haben deshalb bei ihren Entscheidungen also oft keinen Spielraum, werden aber häufig, z. B. für ablehnende Bescheide, persönlich verantwortlich gemacht. „Nicht nur die Verwaltung auch private Dienstleistungsanbieter sollten deshalb überlegen, welche Erwartungshaltungen sie bei ihren Kunden provozieren und ob diese überhaupt erfüllt werden können. Denn die Bewältigung, der aus nicht erfüllten Erwartungen resultierenden Konflikte, wird meist auf die Mitarbeiter übertragen“, gibt Surma zu bedenken.

Auch die direkte Umgebung kann kritische Situationen begünstigen. In dem von Silke Surma untersuchten Fall befinden sich beispielswiese der Wartebereich für die Bürger und die Arbeitsplätze in einem Großraumbüro. „Die Mitarbeitenden fühlen sich dadurch permanent von den Kundinnen und Kunden beobachtet. Insbesondere bei längeren Wartezeiten kommt es häufig vor, dass ungeduldige Bürger das Arbeitsverhalten der Angestellten lautstark kommentieren“, berichtet Surma. Ferner ist der Raum schlecht belüftet und überhitzt. Das Ergebnis: Beide Seiten sind schon gereizt, bevor sie das erste Wort miteinander gesprochen haben.

Manuela Feldkamp | 06.01.2012
  • Veranstaltungen:
    • 03.09.2014 11:00
      [Krefeld]
      Krefelder Weiterbildungsmesse - Das Studienzentrum Krefeld der FernUniversität informiert Studieninteressierte.
    • 04.09.2014-06.09.2014
      [Weimar]
      Schopenhauer und Goethe - Die FernUniversität in Hagen ist Mitveranstalter der Tagung im Goethe-Nationalmuseum Weimar und fin ...
  • Aktuelles:
FernUni-Logo FernUniversität in Hagen, 58084 Hagen, Telefon: +49 2331 987-01, E-Mail: fernuni@fernuni-hagen.de