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Aktuelles - September 2014

Der richtige Tonfall

Aus der Reihe „Was macht eigentlich“: das Service-Center der FernUniversität in Hagen

Das Telefon klingelt. Katrin Haarmann hat die Wahl: verfügbar – nicht verfügbar – Pause. Die 29-Jährige klickt auf „Pause“ und legt ihr Headset zur Seite: Das Gespräch über ihren Alltag und die Aufgaben des Service-Centers an der FernUniversität in Hagen steht an. Wie also laufen die Tage in der Abteilung ab, die sich hinter der Telefonnummer verbirgt und die in der Regel die erste Anlaufstelle für Studierende und Studieninteressierte ist?

Der Name gibt es vor: Service-Center, die Schaltzentrale der FernUni – „Wir sind alle bestrebt, serviceorientiert zu arbeiten und die Anfragen zufriedenstellend zu beantworten. Da ist es vor allem hilfreich, ein gewisses Maß an Menschenkenntnis zu besitzen“, meint Katrin Haarmann. Vier Stunden sitzt sie wie alle Kolleginnen und Kollegen am Telefon, berät und hilft weiter. „Jeder Anruf ist anders und nie weiß man im Vorfeld, was einen erwartet. Wir notieren uns sofort den Namen, für eine persönliche Ansprache, und hören erstmal zu.“ Katrin Haarmann sieht darin das Besondere an ihrem Beruf. Es gibt natürlich Phasen, in denen gezielte Anfragen zu bestimmten Themen kommen: Klausuren, Einschreibung, Rückmeldung… Andere drehen sich um Organisatorisches zum Studium: Kosten, Belegung, Seminaranmeldungen.

Durchschnittlich 2.000 Anrufe pro Woche

„80 Prozent aller Anfragen beantworten wir selbst.“ Das Team, das montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr im Wechseldienst arbeitet, navigiert sicher durch die weit verzweigte Struktur des FernUni-Webs. Jede und jeder hat einen eigenen Weg, aber kommt meistens gemeinsam mit der Anruferin oder dem Anrufer zum Ziel. Findet sich die Antwort mal nicht sofort, reicht das Service-Center die Anfrage je nach Thema weiter. Wenn es beispielsweise um Beratung zu allen Facetten des Studierens und spätere berufliche Perspektiven geht, ist die Zentrale Studienberatung die richtige Anlaufstelle, auch das Studierendensekretariat, die Prüfungsämter, Dekanate oder der Helpdesk sind regelmäßig gefragt.

Kontakt

info@fernuni-hagen.de

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Zu normalen Zeiten laufen durchschnittlich 2.000 Anrufe pro Woche ein, zu Spitzenzeiten klingelt bis zu 1.200 Mal das Telefon. Täglich. Zu den Anrufen kommt die Beratung per E-Mail, durchschnittlich 500 digitale Nachrichten erreichen das Service-Center pro Woche. „Länger als vier Stunden sitzt in der Regel niemand bei uns am Telefon. Die Kolleginnen und Kollegen wechseln dann in die persönliche Beratung. In der Zeit kümmern sie sich auch um die eingehenden Mails“, sagt Haarmann.

Das Service-Center befindet sich auf dem Campus im TGZ, gleich rechts hinter dem Eingang (das blaue i auf dem Campusplan). Für den Telefondienst ist ein Großraumbüro eingerichtet, das etwas abgeschirmt in der ersten Etage liegt. Die persönliche Beratung findet unten statt. Hier hat auch Katrin Haarmann einen eigenen Schreibtisch in einem Dreierbüro stehen. Denn sie hat besondere Aufgaben im Service-Center.

Kundenkontakt und Projektmanagement

Katrin Haarmann war die erste Auszubildende an der FernUni als Kauffrau für Dialogmarketing. Neben dem Kundenkontakt beinhaltet die dreijährige Ausbildung kaufmännische Aspekte rund ums Projektmanagement. Ihre Ausbildung hat sie bereits im Januar – und damit vorzeitig – abgeschlossen. Was ihr in der Ausbildung zu Gute kam: „Ich bin ja schon etwas älter als andere Azubis und habe etwas mehr Lebenserfahrung.“

Außerdem ist sie Mutter zweier Söhne (9 und 6). Das stärkt Verantwortungsbewusstsein und Stressresistenz. Für den Arbeitsbereich Feedback ist das bestimmt von Vorteil. Hier kommen über ein Formular auf der Webseite Lob, Kritik und Anregungen an, Anliegen, die eine gewisse Bearbeitungszeit in Anspruch nehmen. Darüber hinaus betreut Katrin Haarmann gemeinsam mit einer Kollegin die offene Sprechstunde für die Regional- und Studienzentren, die vor einiger Zeit eingerichtet wurde. Über Adobe Connect nehmen sie Kontakt auf, tauschen sich aus und beantworten die Fragen der Kolleginnen und Kollegen in den Außenstellen der FernUni. „Die Kombination aus allen Aufgaben finde ich super“, ist sie über ihre Berufswahl froh. Ein netter Schlusssatz für das Gespräch.

Verfügbar – nicht verfügbar – Pause? Katrin Haarmann rückt ihr Headset zurecht und klickt auf verfügbar. „Guten Tag, das Service-Center der FernUniversität in Hagen, Katrin Haarmann?!“

Am Satzende geht die Stimme hoch. Das fordert die Anrufenden zum Sprechen auf. Gelernt ist gelernt.

Anja Wetter | 26.09.2014
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