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Erfolgsfaktoren im Dienstleistungsbereich aus Sicht von Theorie und Praxis

Douglas-Stiftungslehrstuhl feierte Jubiläum - Wissenschaftlicher Mehrwert für das Publikum

Erfolgsfaktoren der Serviceorientierung und Treiber erfolgreicher Service-Innovationen stellte Prof. Dr. Sabine Fließ, Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität in Hagen, beim 1. Symposium „Science-to-Business – Serviceorientierung & Innovation“ vor.

Nach ihren Erkenntnissen ist eine grundlegende Erfolgsvoraussetzung, Services zunächst einmal als Kernbeitrag zum Unternehmenserfolg zu begreifen und den Weg vom „Produkt begleitenden Service“ zu „Service begleitenden Produkten“ zu beschreiten. In ihren Studien fand die Lehrstuhlinhaberin heraus, dass Services Gewinntreiber sein können und der Gewinn im Servicebereich doppelt so hoch sein kann wie im Produktgeschäft. Am höchsten ist der Gewinn in IT und Telekommunikation, am geringsten bei Media-Unternehmen.

Ab einem bestimmten Niveau – 20 bis 30 Prozent Serviceanteil – wird auch der Firmenwert verbessert. Der Einfluss von Services ist dabei umso größer, je dynamischer sich die Branche entwickelt, je stärker der Branchenwettbewerb ist und je enger die Beziehung zwischen Produkt und Dienstleistung ist.

Für einen Service-Erfolg muss jedoch eine geringe Innovationsorientierung überwunden werden. Entscheidend ist der Innovationsgrad. Innovative Service-Geschäftsmodelle sind erfolgreicher als Modelle, die auf Effizienz setzen. Innovative Services sind in produktzentrierten Branchen, z.B. Maschinenbau, erfolgreicher als in reinen Service-Branchen. Im Bankenbereich sind Services mittleren Innovationsgrades erfolgreicher als sehr innovative oder kaum innovative Services.

Die beiden wichtigsten Schlüsselfaktoren sind die Mitarbeitenden, ihre Einstellungen, Kompetenzen und Verhalten, sowie eine auf Services und nicht auf Produkte zugeschnittene Organisationsstruktur. Kundenmanagement und Prozesse beziehen den Kunden erfolgreich in die Entwicklung und Produktion von Services ein.

Exzellenten Service findet man vor allem im Engineering-Bereich mit seinem wettbewerbsintensiven Umfeld, kurze Produktlebenszyklen und professionellem Umgang mit Services. Zulieferer befinden sich dagegen noch am Anfang. Im Medienbereich nimmt die Serviceorientierung zu. Gründe dafür sind verändertes Medienverhalten der Kunden, sinkende Bedeutung von Werbung und zunehmende Bedeutung von Full Service.

Für eine erfolgreiche Serviceorientierung müssen Innovationskultur und Organisationsklima sorgfältig aufeinander abgestimmt sein und die Performance verbessert werden. Bei der Festlegung der Ziele kommt es darauf an, dass sie herausfordern, aber auch erreichbar sind. Überflüssige Regeln und Vorschriften müssen abgeschafft, neue Ideen unterstützt werden. Autoritäten werden verteilt und die Mitarbeitenden für deren Resultate verantwortlich gemacht. Alle Teammitglieder müssen sich vertrauen, sie haben und kennen ihre (gemeinsamen) Ziele und die Erwartungen, die an sie gestellt werden. Sie identifizieren sich mit der Firma. Feedback über geleistete Arbeit wird häufig und ehrlich gegeben, gute Arbeit wird wertgeschätzt.

Bei erfolgreichen Unternehmen hat sich herausgestellt, dass Innovationen sie voran treiben, wenn sie Bestandteil der Unternehmensstrategie sind und die Kraft aller Mitarbeitenden bündeln. Innovation muss als ein Prozess gesehen werden, der eine Schlüsselrolle bei der Unternehmensführung hat. Und der Umgang mit Partnern und Kunden muss auf faire Zusammenarbeit ausgerichtet sein. Hierzu zeigte sie einige Erfolgsbeispiele auf: Entwickler stellen Apps zur Verfügung, die von Apple geprüft und freigegeben werden. Bei YouTube laden Personen Videos hoch, bewerten diese, laden sie herunter, leiten sie weiter. Bei zahlreichen Logistikunternehmen wie FedEx verfolgen Kunden ihre Pakete online. Doch genau hieran mangelt es in Deutschland. Prof. Fließ: „Kunden erfolgreich integrieren – das wird hier zu wenig gemacht!“

Von Rufern in der „Servicewüste“ zum Erfolgslehrstuhl

Im Jahre 2000 trat Prof. Fließ mit ihrem neuen Team an der FernUniversität in Hagen an, um die „Servicewüste Deutschland“ zu begrünen. Dank des großzügigen Engagements von Dr. Dr. h.c. Jörn Kreke, damals Vorstandsvorsitzender der Douglas Holding AG, richtete die Universität den „Douglas Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement“ ein, auf Sabine Fließ berufen wurde.

Heute zählt das Fach Dienstleistungsmanagement zu den besonders beliebten an der FernUniversität Hagen. Das beweisen unter anderem viele erfolgreiche Seminare und Abschlussarbeiten. Das zehnjährige Bestehen wurde mit einem Jahr Verspätung gefeiert, aufgrund der vielen Arbeit. Der Lehrstuhl wollte dabei vor allem den zahlreichen Fachleuten aus der Wirtschaft im Publikum einen Mehrwert bieten. Und zwar mit dem 1. Symposium „Science-to-Business – Serviceorientierung & Innovation“: Das sei, so Rektor Prof. Dr.-Ing. Helmut Hoyer in seiner Begrüßung, „Dienstleistungsorientierung „at it’s best“. Serviceorientierung ist bei weitem keine Forderung, die nur in der Wirtschaft gestellt wird, sondern in der gesamten Gesellschaft.

Besonders dankte der Rektor Jörn Kreke dafür, „dass Sie der FernUniversität diesen wichtigen Lehrstuhl ermöglicht und dieses wichtige Thema an der FernUniversität verankert haben. Heute sehen wir, welchen Ertrag Ihr damaliges Engagement erbracht hat!“ Sowohl Kooperations- wie Drittmittelprojekte, Vorträge, Seminare und Abschlussarbeiten mit der Praxis als auch das heutige Symposium zeigen, dass dieses Engagement sich auszahlt, so Prof. Hoyer. Jörn Kreke war 2000 Vorstandsvorsitzender der Douglas Holding AG in Hagen, deren Aufsichtsratsvorsitzender er heute ist.

Zusammen mit Jörg Mannsperger, Vorstandsmitglied der DEKRA SE und Leiter der Business Unit DEKRA Personnel im DEKRA Konzern, saß Jörn Kreke auch auf dem Podium. Schafft eine klare Serviceorientierung gepaart mit Innovationen nachhaltigen Unternehmenserfolg? Was bedeutet Serviceorientierung heute? Welchen Stellenwert nehmen dabei Innovationen ein? Und wie werden Unternehmen heute zu Innovatoren? Das waren zentrale Fragen an die beiden Topmanager.

Sie informierten die nahezu 150 Teilnehmenden aus ihrer jeweiligen unternehmerischen Sicht darüber, wie man erfolgreich ein Unternehmen, bei dem Serviceorientierung das A & O ist, ständig fit für die Zukunft hält

Letztendlich sind es die sich ständig und sehr schnell ändernden Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden auf der einen Seite, die dem Unternehmer zeigen, wo die Reise hingeht. Ein zweiter Faktor sind die sich gerade heute immer schneller ändernden Innovationsmöglichkeiten, die gerade das Internet bietet, um etwas Neues in Gesellschaft, Politik, Technik oder Wirtschaft einzuführen, von dem man sich wesentliche Verbesserungen verspricht. Beide Unternehmer waren sich auch einig, dass die Aufgaben ohne kompetentes, engagiertes und motiviertes Personal – das gerne serviceorientiert arbeitet – überhaupt nicht zu lösen sind. Im Endeffekt geht es darum, die Kunden von der Kompetenz des Unternehmens zu überzeugen und – gerade im Einzelhandel – Einkaufen zum Erlebnis zu machen. Das gilt auch für den immer wichtigeren Onlinehandel.

• Veranstaltungen:
  • 02.06.2012 10:00
    [Borken]
    Tag der offenen Tür
  • 04.06.2012 18:00
    [Herford]
    „Aktuelles vom Arbeitsmarkt für Wirtschaftswissenschaftler“ - In diesem Vortrag sollen die zahlreichen beruflichen Möglichkeiten für Wirtschaftswissenschaftleri ...
• Aktuelles:
  • Infernum wächst und gedeiht - Im Rahmen des infernum-Tages wurden die vier besten Absolventinnen bzw. Absolventen des letzten infe ... [18.05.2012]
  • Dr. Dieter Haak verstorben - Die FernUniversität zählt Dr. Dieter Haak als einen ihrer Wegbereiter zum Kreis ihrer „Gründung ... [16.05.2012]

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