Qualitätssteuerung in Dienstleistungsnetzwerken
Qualitätssteuerung in Dienstleistungsnetzwerken - ein integrierter Steuerungsansatz zur Qualitätssicherung und -verbesserung im Rahmen eines Qualitätsinformationssystems
Dienstleistungsunternehmen folgen - ebenso wie produzierende Unternehmen - dem Trend, sich in Unternehmensnetzwerken zusammenzuschließen, um den wachsenden Marktanforderungen gerecht werden zu können. Durch die Bündelung von Kompetenzen ist es im Dienstleistungsnetzwerk (DLN) möglich, ein besseres und umfassenderes Angebot für die Kunden zu bieten. Die Unternehmen können Kosten sparen, einen größeren Kundenkreis erreichen und ihre Qualität steigern. Das Management der Qualität, welches in der Vergangenheit insbesondere ein vieldiskutiertes Thema in produzierenden Unternehmen war, findet heute zunehmend auch im Dienstleistungsbereich Anwendung. Die Qualität hat besonders bei Dienstleistungen ein hohes Differenzierungspotenzial. Dadurch ist es für Dienstleistungsunternehmen unumgänglich, diese zu sichern und zu verbessern. Die Steuerung der Dienstleistungsqualität stellt größere Herausforderungen als bei rein physischen Produkten. Das liegt zum einen an dem höheren Immaterialitätsgrad, der eine eindeutige Messung im Gegensatz zum physischen Produkt, wie z. B. Größe und Gewicht, schwieriger macht. Zum anderen verhindert die verstärkte Integration des Kunden in den Dienstleistungsprozess eine uneingeschränkte Kontrolle. Somit hat der Kunde einen entscheidenden Einfluss auf die Qualität der Dienstleistung. Insbesondere die Qualitätssteuerung über Unternehmensgrenzen hinweg impliziert eine größere Komplexität. Das liegt im Wesentlichen an der höheren Anzahl an Wechselwirkungen, die aufgrund der höheren Anzahl an Schnittstellen in einem Unternehmensnetzwerk vorherrschen. Zudem ist im Unternehmensnetzwerk von unterschiedlichen Qualitätskulturen auszugehen, die erst aneinander angeglichen werden müssen. Oft sind auch die Machtverhältnisse nicht eindeutig geregelt und es bestehen Unsicherheiten bezüglich der Weisungsbefugnisse und Informationsfreigaben. Diese komplexen Herausforderungen bedingen ein netzwerkweites Qualitätsinformationssystem, welches den Anforderungen gerecht wird. Bisherige Ansätze berücksichtigen die komplexen Zusammenhänge nur unzureichend und ermöglichen keine ganzheitliche Qualitätssteuerung im DLN. Es fehlt die integrierte Steuerung von der Qualitätsstrategie über die Qualitätsprozesse bis hin zu den unterstützenden Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT), unter Berücksichtigung der kulturellen Aspekte, die es insbesondere in Netzwerkstrukturen zu koordinieren gilt.
Ziel der Dissertation ist es, einen integrierten Steuerungsansatz für die Qualitätssicherung und -verbesserung in DLN im Rahmen eines Qualitätsinformationssystems zu entwickeln. Wichtige Fragestellungen, die sich im Rahmen der Entwicklung ergeben sind:
- Welche Steuerungsobjekte müssen im DLN im Rahmen der Qualitätssteuerung betrachtet werden?
- Welche Qualitätsziele, -maßnahmen und Steuerungsinstrumente können daraus abgeleitet werden?
- Wie müssen die Qualitätssteuerungsprozesse im DLN gestaltet werden?
- Welche Rollen und Verantwortlichkeiten müssen festgelegt werden?
- Wie kann die Qualitätskultur im DLN angepasst und gesteuert werden?
- Welche Informationen müssen im Rahmen der Qualitätssteuerung in DLN ermittelt werden?
- Welche Implikationen ergeben sich aus den Anforderungen an die Steuerung und Informationsversorgung an die IKT?
Die Arbeit ist in einem interdisziplinären Forschungsgebiet zwischen Organisation-, Marketing- und Wirtschaftsinformatikforschung angesiedelt. Aufbauend auf einer Literaturanalyse wird ein integrierter Steuerungsansatz für die Qualitätssicherung und -verbesserung in DLN im Rahmen eines Qualitätsinformationssystems entwickelt. Dabei werden insbesondere die Wirkungszusammenhänge zwischen den einzelnen Steuerungsobjekten analysiert. Das Qualitätsinformationssystem orientiert sich an den Ebenen des Business Engineering Ansatzes (Strategie, Prozesse, IKT). Durch eine Expertenbefragung in ausgewählten DLN sollen die Ergebnisse evaluiert werden.
