2.000 Anrufe pro Woche und 2.000 E-Mails pro Monat

Das Service-Center der FernUniversität in Hagen ist den Kinderschuhen entwachsen. Es wird in diesen Tagen zehn Jahre alt.


Das Service-Center der FernUniversität feiert seinen 10. Geburtstag

Teams des Service-Centers und der Zentralen Studienberatung
Zwei Teams, eine Abteilung: Die Beschäftigten des Service-Centers und der Zentralen Studienberatung arbeiten eng zusammen.

Der 30. Juli war bislang der härteste Arbeitstag des Jahres: 1.200 Anrufe nahmen die Beschäftigten im Service-Center der FernUniversität in Hagen entgegen. An diesem vorletzten Tag der Einschreibe- und Rückmeldefrist war der Beratungsbedarf bei Studierenden und Interessierten besonders hoch. Doch selbst ein solcher Ansturm bringt das Team der zentralen Informations- und Servicestelle nicht mehr aus der Ruhe. In diesen Tagen feiert das Service-Center seinen zehnten Geburtstag. „Es ist den Kinderschuhen entwachsen“, sagen Teamleiterin Anke Polinski und Abteilungsleiterin Constanze Schick. „Wir sind Teil der FernUni und wollen bestmöglichen Service bieten.“

Dieser Gedanke eint die mittlerweile 17 Beschäftigten. Sie sind überwiegend weiblich, arbeiten stundenweise oder in Vollzeit und haben die unterschiedlichsten Lebensläufe. Die gelernte Reiseverkehrskauffrau meldet sich unter der Rufnummer 987-2444 ebenso wie die ehemalige Verwaltungsmitarbeiterin. „Was sie alle eint, ist die Liebe zum ‘Kunden‘“, stellt Anke Polinski heraus. Etwa 2.000 Anrufe pro Woche nimmt ihr Team entgegen. Hinzu kommen 2.000 E-Mails im Monat und die persönliche Beratung im Eingangsbereich des ehemaligen TGZs.

Start im Oktober 2004 mit neunköpfigem Team

Vor mehr als zehn Jahren initiierte Kanzlerin Regina Zdebel aufgrund der teils schlechten Erreichbarkeit der FernUniversität die Projektgruppe „Service-Center“ unter Leitung von Jürgen Deitelhoff. Nach intensiven Schulungen eröffnete das Service-Center Anfang Oktober 2004 im Philipp-Reis-Gebäude mit einem neunköpfigen Team unter Leitung von Monika Heil. Der Erwartungsdruck war hoch.

Das Konzept ging rasch auf. Heute liegt die Erreichbarkeit bei 80 Prozent. Je nach Nachfragesituation sind zwei bis neun Beschäftigte im Einsatz. Zwischen 70 und 80 Prozent der Anfragen werden direkt im Service-Center beantwortet. Die übrigen Anfragen werden qualifiziert weiter vermittelt – etwa an die Prüfungsämter oder an die Zentrale Studienberatung, die seit 2009 mit dem Service-Center eine gemeinsame Abteilung bildet. Auch die Öffnungszeiten von montags bis freitags, 8 bis 18 Uhr, haben sich bewährt.

In zehn Jahren nur einmal geschlossen

Constanze Schick ist seit Oktober 2006 Abteilungsleiterin und hat am Anfang selbst viel mittelefoniert. „Das ist ein Knochenjob“, berichtet sie. Auszeiten nach anstrengenden Gesprächen, räumliche Ausweichmöglichkeiten in den Stoßzeiten und gemeinsame Betriebsausflüge leisten ihren Beitrag dazu, dass die Motivation bei den Beschäftigten ungebrochen hoch ist. In zehn Jahren war das Service-Center nur einmal geschlossen – als der Sturm Kyrill im Januar 2007 den Betrieb an der FernUni lahm gelegt hatte. Trotz einer kontinuierlichen Fluktuation unter den Beschäftigten zählen mit Angelika Weinberger, Bärbel Schmidt, Ilona Krause und Carmela Engelhardt noch vier Mitarbeiterinnen der ersten Stunde zum Team.

Zeit zurück zu blicken und nach vorn zu schauen bietet die Feierstunde zum zehnjährigen Bestehen des Service-Centers am 21. Oktober. Rektor Prof. Dr.-ing. Helmut Hoyer und Kanzlerin Regina Zdebel haben zugesagt. Mit bewährtem Teamgeist werden die Beschäftigten ein internationales Fingerfood-Buffet auf die Beine stellen. Satt ist das Team um Constanze Schick und Anke Polinski indes nicht.

Ausbildung und Feedbackmanagement im Aufbau

„Unser Traum ist es, langfristig unsere Beschäftigten selbst auszubilden und anschließend als Agentin oder Agent einzustellen“, beschreiben Anke Polinski und Constanze Schick ihre Vision für die Zukunft. „Das sichert unsere Qualität. Auch unser Rekrutierungsproblem wäre damit gelöst.“ Zurzeit wird mit Azubi Michelle Grunwald zum zweiten Mal eine Servicekauffrau für Dialogmarketing ausgebildet.

Darüber hinaus wird innerhalb der Telefonie an einer Kategorisierung nach Themen gearbeitet. Ebenfalls im Aufbau ist das Feedbackmanagement. „Jede Rückmeldung, egal ob Lob oder Kritik, ist wichtig und hilfreich. Wir können uns dadurch nur verbessern“, sagt Constanze Schick.

Service-Center und Zentrale Studienberatung leisten den Aufbau Hand in Hand. „Seit fünf Jahren arbeiten beide Teams gemeinsam in einer Abteilung, in fünf Jahren können wir hoffentlich erneut feiern, so wie jetzt das Jubiläum unseres Service-Centers“, blickt Schick in die Zukunft.

Lesen Sie auch einen Beitrag über das Service-Center aus der Reihe „Was macht eigentlich...?".

Carolin Annemüller | 02.10.2014