Qualitätszentriertes E-Government
Die digitale Transformation des öffentlichen Sektors in Deutschland liegt im internationalen Vergleich deutlich im Rückstand. Besonders betroffen sind die Bereiche der digitalen Identitätsinfrastruktur, Plattformen, Dienstleistungen, Aktenführung sowie der Einsatz von KI und die Verfügbarkeit von IT-Fachkräften.
Diese Bereiche werden im Rahmen des vorliegenden Forschungsprojekts aus einer Qualitätsperspektive untersucht, mit dem Schwerpunkt des Monitorings öffentlichen Dienstleistungsqualität.
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Die digitale Transformation des öffentlichen Sektors in Deutschland liegt im internationalen Vergleich deutlich im Rückstand. Zwischen dem Status quo von öffentlichen Dienstleistungen und den Anforderungen des 2020 in Kraft getretenen Online-Zugangs-Gesetzes (OZG) bestehen noch erhebliche Diskrepanzen.
Unter anderem hängt das Online-Angebot von Verwaltungsdienstleistungen von der Infrastruktur zur elektronischen Überprüfung der Identität (eID) ab, welche in Deutschland bisher nicht flächendeckend verfügbar ist. Digitale Plattformen, Aktenführung und der Einsatz von KI sind weitere Bereiche, welche die Qualität von öffentlichen Dienstleistungen, sowohl für Mitarbeitende als auch für BürgerInnen, beeinflussen. Diese Bereiche werden in dem vorliegenden Forschungsprojekt aus einer Qualitätsperspektive untersucht, mit dem Schwerpunkt des Monitorings öffentlicher Dienstleistungsqualität.
Zentrale Forschungsfragen
Obwohl BürgerInnen zunehmend die aus der Privatwirtschaft gewohnte ‚Convenience‘ von Dienstleistungen einfordern, schneidet die Wahrnehmung der Qualität von Dienstleistungen im öffentlichen Sektor schlechter im Vergleich zu den Dienstleistungen der freien Wirtschaft ab. Öffentliche Dienstleistungen können in physische, digitale und Omnichannel-Dienstleistungen (z.B. Online-Terminbuchung kombiniert mit physischem Termin) unterteilt werden. Es fehlt bislang ein geeignetes Instrument zur Qualitäts-Erfassung öffentlicher Omnichannel-Dienstleistungen.
Dementsprechend lautet eine zentrale Forschungsfrage dieses Projektes: Wie kann die Qualität von Omnichannel- Dienstleistungen im öffentlichen Sektor gemessen, gesteuert und nachhaltig verbessert werden?
Methodisches Vorgehen
Ziel des vorliegenden Forschungsprojektes ist es, ein geeignetes Instrument zur Messung und zum Monitoring von Qualitätsfaktoren im öffentlichen Sektor zu entwickeln, pilotenhaft einzusetzen und die Erfahrung aus der Nutzung dieses Instrumentes in geeignete Kompetenzentwicklungsmaßnahmen zu überführen. Das Projekt zielt darauf ab einen Beitrag zu leisten, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen in Deutschland nachhaltig zu verbessern und durch die Transferorientierung des Projekts neue Weiterbildungskonzepte entstehen zu lassen. Methodisch wird sowohl qualitativ, quantitativ als auch literaturbasiert geforscht.
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... zu den Forschungsfragen
Die Forschungsergebnisse wurden in mehreren wissenschaftlichen Aufsätzen veröffentlicht und führten zu dem TIHPS-Instrument (Technologie, Information, Mensch, Prozess, System).
Die Prozessqualität erwies sich als wichtiger Qualitätsfaktor zur Verbesserung der Dienstleistungserfahrung von BürgerInnen. TIHPS wurde auch zur Bewertung interner Dienstleistungserfahrungen angewandt, wobei sich herausstellte, dass weiche Faktoren wie Team- und Organisationskultur einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung von öffentlichen Bediensteten haben.
... zu Transfer und gesellschaftlicher Relevanz
TIHPS trug dazu bei, spezifische Strategien für eine konforme künstliche Intelligenz und eine erfolgreiche Entwicklung der digitalen Infrastruktur in Bezug auf digitale Identität, Plattformen und Aktenführung zu ermitteln.
TIHPS wird in der Praxis einer öffentlichen Organisation
enerprobt, indem die Qualität bestimmter Dienstleistungen gemessen wird und die Ergebnisse im Rahmen von Workshops und Fortbildungen in konkrete Kompetenzentwicklungsmaßnahmen transferiert werden. -
Veröffentlichungen
Walke, F., Aden, A., Winkler, T. J. (2024). Work System Quality Assessment: A TIHPS Grounded Measurement Model. In Proceedings of the 57th Hawaii International Conference on System Sciences.
Walke, F., Ulmke, F., Winkler, T. J. (2024). Making Digital File Management Successful: A Grounded Model of DFM Adoption in the Public Sector. In Proceedings of the 57th Hawaii International Conference on System Sciences.
Walke, F., & Winkler, T. J. (2023). How Context Matters: An Exploratory Study on Quality and Performance in Digital, Physical and Omnichannel Services [Manuscript submitted for publication]. FernUniversität in Hagen.
Walke, F., & Winkler, T. J. (2023). Assessing Omnichannel Service Quality in the Public Sector [Manuscript submitted for publication]. FernUniversität in Hagen.
Walke, F., Bennek, L., Winkler, T. J. (2023). Artificial Intelligence Explainability Requirements of the AI Act and Metrics for Measuring Compliance. Proceedings of the 18th International Conference on Business Informatics and Information Systems (Wirtschaftsinformatik 2023 Proceedings).
Walke, F., Bennek, L., Winkler, T. J. (2023). AI in Government: A Study on Explainability of High-Risk AI-Systems in Law Enforcement & Police Service. Proceedings of the 18th International Conference on Business Informatics and Information Systems (Wirtschaftsinformatik 2023 Proceedings).
Walke, F., Kipp, T., Medaglia, R., Winkler, T. J. (2023). Success of Digital Platforms for Shared Services Marketplaces in the Public Sector [Unpublished manuscript]. FernUniversität in Hagen.
Walke, F., Winkler, T. J., & Le, M. (2023). Success of Digital Identity Infrastructure: A Grounded Model of eID Evolution Success. In Proceedings of the 56th Hawaii International Conference on System Sciences. https://hdl.handle.net/10125/102870
Walke, F. & Winkler, T. J. (2022). The TIHP Framework – An Instrument for Measuring Quality of Hybrid Services. PACIS 2022 Proceedings. 19. https://aisel.aisnet.org/pacis2022/19
Konferenzteilnahmen und Vorträge
Walke, F. (2024). Work System Quality Assessment: A TIHPS Grounded Measurement Model. 57th Hawaii International Conference on System Sciences. Honolulu, 05.01.2024.
Walke, F. (2024). Making Digital File Management Successful: A Grounded Model of DFM Adoption in the Public Sector. In Proceedings of the 57th Hawaii International Conference on System Sciences. Honolulu, 06.01.2024.
Walke, F., Winkler, T. J. (2023). Artificial Intelligence Explainability Requirements of the AI Act and Metrics for Measuring Compliance. 18. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik. Paderborn, 19.09.2023.
Walke, F., Winkler, T. J. (2023). AI in Government: A Study on Explainability of High-Risk AI-Systems in Law Enforcement & Police Service. 18. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik. Paderborn, 20.09.2023.
Walke, F. (2023). Success of Digital Identity Infrastructure: A Grounded Model of eID Evolution Success. 56th Hawaii International Conference on System Sciences. Maui, 05.01.2023.
Walke, F. (2022). The TIHP Framework – An Instrument for Measuring Quality of Hybrid Services. PACIS 2022. Taipei-Sydney, 07.06.2022.
Projektbeteiligte
Foto: Hardy Welsch
Univ.-Prof. Dr. Till Winkler
Projektleitung
E-Mail: till.winkler
Telefon: +49 2331 987-4358
Lehrgebiet Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Informationsmanagement, Fakultät für Wirtschaftswissenschaft
Foto: privat
Fabian Walke, Dipl.-Sportwiss., B.A., PK a. D.
Projektmitarbeiter
E-Mail: fabian.walke
Telefon: +49 2331 987 - 4299
Lehrgebiet Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Informationsmanagement, Fakultät für Wirtschaftswissenschaft
Foto: Anastasia Karpenko
Teresa Christmann-Schwaab
Projektmitarbeiterin
