Modul 32691

Dienstleistungsmanagement – Management von Dienstleistungsprozessen

Warum dieses Modul?

hier die Antwort

Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Immer wenn Sie ins Restaurant oder zum Friseur gehen, mit der Bahn fahren, online Geld überweisen, zum Arzt gehen, oder auch für Ihre Firma eine Personalvermittlungsfirma beauftragen, verwenden Sie eine Dienstleistung.

Bei Dienstleistungen ist die Mitwirkung des Kunden in dem Prozess von herausragender Bedeutung. Dieses Modul beantwortet die Frage, wie Dienstleistungsprozesse so gestaltet und gesteuert werden können, dass der Kunde effektiv und effizient eingebunden wird.

Besonders wichtig dabei ist die Gestaltung der direkten Interaktion mit den Kunden, die darum im ersten Teil des Moduls einen wichtigen Stellenwert einnimmt. Aber auch die Gestaltung der physischen Umgebung, die interne Organisation des Prozesses sowie die Gestaltung der Vorbereitungs- und Beschaffungsaktivitäten werden in diesem Hinblick betrachtet.

Der zweite Teil des Moduls bezieht sich auf den Faktor „Zeit“, der bei Dienstleistungsprozessen eine besondere Bedeutung besitzt. Er zeigt sich bei der Gestaltung des Leistungsergebnisses (Marktsegmentierung, Marketing-Mix), bei der kundenorientierten sowie effizienten Gestaltung und Steuerung von Dienstleistungsprozessen und beim Kapazitätsmanagement. Hier stehen Modelle, Methoden und Instrumente, die auf die praktische Anwendung gerichtet sind, im Vordergrund.

Zur Unterstützung beim Lernen bieten wir Ihnen auf unserer Moodle-Seite (https://moodle-wrm.fernuni-hagen.de/course/view.php?id=74) viele Online-Lerntools an, die Sie freiwillig bearbeiten können, u.a.:

  • Tutorien – Online-Aufgaben im Klausurstil, zu denen Sie von den Betreuern Feedback bekommen und sich mit Ihren Mitstudierenden austauschen können.
  • Alt-Klausuren und Klausurkolloquien: Klausuren der letzten vier Semester mit Videos, in denen die Lösungen der offenen Aufgaben ausführlich erklärt werden.
  • Multiple-Choice-Aufgaben: Zur Vorbereitung des MC-Aufgabenteils der Klausur sowie der Einsendearbeiten finden Sie die Lösungen zu den MC-Aufgaben aus den Klausuren der letzten vier Semester ebenfalls online.
  • Online-Q&A: Vor der Klausur halten wir eine Online Q&A Session in der wir Ihre vorab eingereichten Fragen beantworten und ggf. eine Beispielaufgabe lösen.
  • Mentoriate: zur Unterstützung bieten wir (virtuelle) Mentoriate an.

Ich wünsche Ihnen viel Freude und viel Erfolg beim Durcharbeiten des Moduls!

Ihre Sabine Fließ


Modulbeschreibung [pdf]

Leseprobe [pdf]


Modulinhalte

Kurs-Nr. Kursbezeichnung betreuender Lehrstuhl
(VU) 42180 Dienst­leistungs­management - Management von Dienst­leistungs­prozessen
(Service Process Management)
Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Lehrstuhlinhaberin: Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

Virtuelle Lernumgebung

Moodle (Anmeldung erforderlich)


Modulabschlussprüfung

Prüfungsform

Zweistündige Klausur am Semesterende.

Orte und Termine

Sommersemester 2021: Berlin/Potsdam, Hagen und München

Wintersemester 2021/22

Do., 17.03.2022, 11:45 – 13:45
(Prüfer: Fließ)

Sommersemester 2021

Do., 09.09.2021, 11:45 - 13:45
(Prüfer: Fließ)

Anmeldung

Prüfungsrelevante Hinweise einschließlich finaler Ort- und Raumangaben und Informationen zur Anmeldung: Studien- und Prüfungsinformationen Nr. 3“.

Anmeldezeitraum Sommersemester 2021
28.06.2021 bis 6.08.2021

Anmeldezeitraum Wintersemester 2021/22
3.01.2022 bis 11.02.2022

Teilnahmeberechtigung

Bestehen von mindestens einer Einsendearbeit.


Einsendearbeiten

Die Einsendearbeiten dieses Moduls finden Sie zu Beginn des Semesters innerhalb der Moodle-Lernumgebung in dem Abschnitt „Einsendearbeiten – Voraussetzung für die Zulassung zur Modulabschlussprüfung“. Sie werden online bearbeitet oder erfordern das Hochladen einer Lösungsdatei (PDF). Der folgende Link leitet Sie direkt dorthin:

  • Einsendearbeiten zu Modul 32691 „Dienstleistungsmanagement: Management von Dienstleistungsprozessen“

Innerhalb der Moodle-Lernumgebung finden Sie auch alle weiteren Informationen, wie z. B. die Abgabetermine der Einsendearbeiten.

Für Ihre weitere Semesterplanung haben wir Ihnen zusätzlich die Abgabetermine zu allen Einsendearbeiten tabellarisch in einer Übersicht (PDF 70 KB)zusammengestellt.


Übungsklausuren

Die Aufgabenstellung der letzten vier Klausurkampagnen können online abgerufen werden.

Redaktion | 07.06.2021