Qualitätszentriertes E-Government

Die digitale Informationsinfrastruktur öffentlicher Dienstleistungen in Deutschland liegt im internationalen und europäischen Vergleich deutlich im Rückstand. Zwischen dem Status quo von öffentlichen Dienstleistungen und den Anforderungen des 2020 in Kraft getretenen Online-Zugangs-Gesetzes (OZG) bestehen noch erhebliche Diskrepanzen. Unter anderem hängt das Online-Angebot von Verwaltungsdienstleistungen von der Infrastruktur zur elektronischen Überprüfung der Identität (eID) ab, welche in Deutschland bisher nicht flächendeckend verfügbar ist. Obwohl Bürger zunehmend die aus der Privatwirtschaft gewohnte ‚Convenience‘ von Dienstleistungen einfordern, schneidet die Wahrnehmung der Qualität von Dienstleistungen im öffentlichen Sektor schlechter im Vergleich zu den Dienstleistungen der freien Wirtschaft ab.

Öffentliche Dienstleistungen können in analoge, digitale und hybride Dienstleistungen (z.B. Online-Terminbuchung kombiniert mit physischem Termin) unterteilt werden. Es fehlt bislang ein geeignetes Instrument zur Qualitäts-Erfassung hybrider öffentlicher Dienstleistungen. Dementsprechend lautet die zentrale Forschungsfrage dieses Projektes: Wie kann die Qualität von hybriden Dienstleistungen im öffentlichen Sektor gemessen, gesteuert und nachhaltig verbessert werden?

Ziel des vorliegenden Forschungsprojektes ist es, ein geeignetes Instrument zur Messung und zum Monitoring von Qualitätsfaktoren hybrider Dienstleistungen im öffentlichen Sektor zu entwickeln, pilotenhaft einzusetzen und die Erfahrung aus der Nutzung dieses Instrumentes in geeignete Kompetenzentwicklungsmaßnahmen zu überführen. Dem Thema der digitalen Identitätsinfrastruktur soll ein besonders hoher Stellenwert zukommen, da dieses die Basis für jede digitale und hybride öffentliche Dienstleistung darstellt. Das Projekt zielt darauf ab einen Beitrag zu leisten, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen in Deutschland nachhaltig zu verbessern und durch die Transferorientierung des Projekts neue Weiterbildungskonzepte, Open Source Veröffentlichungen und Ausgründungsmöglichkeiten entstehen zu lassen.