Modul 32791

Dienstleistungsmanagement – Kundenbeziehungsmanagement

Warum dieses Modul?

hier die Antwort

Kundenbeziehungen gelten insbesondere in der Praxis von Dienstleistungsunternehmen als zentral für den Unternehmenserfolg. Im Business-to-Business-Bereich (B2B) steht dabei die Anbahnung und Aufrechterhaltung von Geschäftsbeziehungen im Mittelpunkt, im Business-to-Consumer-Bereich (B2C) die Bindung der Kunden an das Unternehmen.

Grundsätzlich wird zwischen der Verbundenheit, d.h. der freiwilligen Bindung des Kunden, und der Gebundenheit, der Bindung von Kunden aufgrund hoher Wechselbarrieren, unterschieden. Im Rahmen des Moduls werden insbesondere die folgenden Fragen beantwortet: Bei welchen Kunden lohnt es sich, sie zu binden (Kundenwert)? Welche Faktoren beeinflussen, ob und wie stark ein Kunde gebunden werden kann? Welche Strategien und Maßnahmen können eingesetzt werden, um Kunden an ein Unternehmen zu binden? Wie können Kundenbindungsprogramme ausgestaltet sein?

Das Modul gliedert sich in drei Einheiten. In der ersten Einheit „Einführung in das Dienstleistungsmanagement“ werden die managementrelevanten Besonderheiten von Dienstleistungen vorgestellt. In der zweiten Einheit „Kundenbindungsmanagement“ werden u.a. die eingangs formulierten Fragen beantwortet. Da die wesentlichen Erkenntnisse des Kundenbindungsmanagements auf der zumeist empirisch ausgerichteten Kundenbindungsforschung beruhen, werden in der dritten Einheit „Einführung in die Kundenbindungsforschung“ die wesentlichen Grundlagen der Forschung betrachtet. Hier lernen Sie außerdem wichtige Grundlagen der wissenschaftlichen Forschung kennen, die auch beim Anfertigen wissenschaftlicher Arbeiten, also z. B. Ihrer Abschlussarbeit, von Bedeutung sind.

Das Modul Kundenbeziehungsmanagement bietet Ihnen somit einen Mix aus praxisrelevanten Aspekten und wissenschaftlichen Betrachtungsweisen.

Bei der Bearbeitung der Lerninhalte können Sie zudem multimediale Lernangebote, wie bspw. interaktive Abbildungen zum Verständnis von Modellen, Mini-Vorlesungen zur Vertiefung ausgewählter Inhalte, Video-Tutorials zur Erklärung bestimmter Methoden, Übungsaufgaben zur Vertiefung der Inhalte, Klausur-Kolloquien zur Vorbereitung auf die Klausur und Lernerfolgskontrollen zur Überprüfung des Wissensstandes, unterstützend nutzen.

zum Motivationsvideo des Moduls 32791


Modulbeschreibung [pdf]

Leseprobe [pdf]


Modulinhalte

Kurs-Nr. Kursbezeichnung betreuender Lehrstuhl
(VU) 42280

Dienstleistungsmanagement - Kundenbeziehungsmanagement

Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Lehrstuhlinhaberin: Univ.-Prof. Dr. Sabine Fließ

Virtuelle Lernumgebung

Moodle (Anmeldung erforderlich)


Modulabschlussprüfung

Prüfungsform

Zweistündige Klausur am Semesterende.

Orte und Termine

Sommersemester 2021: Berlin/Potsdam, Hagen und München

Wintersemester 2021/22

Sa., 19.03.2022, 17:15 – 19:15
(Prüfer: Fließ)

Sommersemester 2021

Sa., 11.09.2021, 17:15 - 19:15
(Prüfer: Fließ)

Anmeldung

Prüfungsrelevante Hinweise einschließlich finaler Ort- und Raumangaben und Informationen zur Anmeldung: Studien- und Prüfungsinformationen Nr. 3“.

Anmeldezeitraum Sommersemester 2021
28.06.2021 bis 6.08.2021

Anmeldezeitraum Wintersemester 2021/22
3.01.2022 bis 11.02.2022

Teilnahmeberechtigung

Bestehen von mindestens einer Einsendearbeit.


Einsendearbeiten

Die Einsendearbeiten dieses Moduls finden Sie zu Beginn des Semesters innerhalb der Moodle-Lernumgebung in dem Abschnitt „Einsendearbeiten – Voraussetzung für die Zulassung zur Modulabschlussprüfung“. Sie werden online bearbeitet oder erfordern das Hochladen einer Lösungsdatei (PDF). Der folgende Link leitet Sie direkt dorthin:

  • Einsendearbeiten zu Modul 32791 „Dienstleistungsmanagement – Kundenbeziehungsmanagement“

Innerhalb der Moodle-Lernumgebung finden Sie auch alle weiteren Informationen, wie z. B. die Abgabetermine der Einsendearbeiten.

Für Ihre weitere Semesterplanung haben wir Ihnen zusätzlich die Abgabetermine zu allen Einsendearbeiten tabellarisch in einer Übersicht (PDF 70 KB) zusammengestellt.


Übungsklausur

Die Klausur wird im Sommersemester 2019 erstmalig angeboten und wird nach Ablauf der Klausurkampagne online zur Verfügung gestellt. Die Gesamtübersicht der zur Verfügung stehenden Übungsklausuren finden Sie über den folgenden Link

Redaktion | 18.05.2021