Modul 32691
Dienstleistungsmanagement – Management von Dienstleistungsprozessen
Warum dieses Modul?
Dienstleistungen sind allgegenwärtig. Immer wenn Sie ins Restaurant oder zum Friseur gehen, mit der Bahn fahren, online Geld überweisen, zum Arzt gehen, oder auch für Ihre Firma eine Personalvermittlungsfirma beauftragen, nutzen Sie eine Dienstleistung.
Zentrales Merkmal bei Dienstleistungen ist, dass Kunde und Anbieter in einem gemeinsamen Prozess zusammenarbeiten und interagieren, um für sich und miteinander Wert zu generieren. Dieses Modul beantwortet die Frage, wie diese Service Co-Creation-Prozesse so gestaltet und gesteuert werden können, dass die Ziele des Kunden und Anbieters in Bezug auf deren jeweilige Wertgenerierung erreicht werden.
Das Modul gliedert sich in fünf Einheiten: In Einheit 1 „Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen“ werden die unterschiedlichen Sichtweisen bzgl. der Wertgenerierung durch Dienstleistungen und daraus resultierende management-relevanten Gestaltungs- und Steuerungsaspekte benannt, die in den weiteren Einheiten des Moduls vertieft werden. Einheit 2 „Die Pre-Service-Phase“ beschäftigt sich mit dem Wertgenerierungsprozess des Kunden und den damit verbundenen Eco-System-Aktivitäten und vorbereitenden Aktivitäten. Im Fokus stehen die Überlegungen des Anbieters, wie relevante kunden- und anbieterbezogene Zielgrößen – Service Value, Service Experience, Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Zeit, Kosten, Produktivität und Wirtschaftlichkeit – die Gestaltung des Service Co-Creation-Prozesses bestimmen. In Einheit 3 „Gemeinsame Aktivitäten von Kunde und Anbieter in der Service-Phase“ steht die Gestaltung des Service-Skriptes mit seinen Elementen – Aktivitäten, Interaktionen, Rollen der Akteure, Dienstleistungsumgebung – im Vordergrund. Die Einheit 4 „Autonome Anbieteraktivitäten in der Service-Phase“ bezieht sich auf die Arbeitsteilung des Anbieters im Rahmen des Service Co-Creation-Prozesses und die damit verbundene Koordination und Motivation der Mitarbeiter im Hinblick auf die Ziele des kunden- und anbieterseitigen Wertgenerierungsprozesses. Es werden ausgewählte Aspekte des Personalmanagements und der Mitarbeiterführung im Rahmen der Steuerung von Dienstleistungsprozessen behandelt. Einheit 5 „Die Post-Service-Phase“ stellt die nachbereitenden und Eco-System-Aktivitäten des Kunden – z.B. Bewertung, Lob, Beschwerden, Word of Mouth – in den Vordergrund und leitet daraus die Aktivitäten des Anbieters (z.B. Beschwerdemanagement, Erinnerungsmanagement, Management des Word of Mouth) ab.
Bei der Bearbeitung der Lerninhalte können Sie zudem multimediale Lernangebote, wie bspw. Mini-Vorlesungen zur Vertiefung ausgewählter Inhalte, Video-Tutorials zur Erklärung bestimmter Methoden, Übungsaufgaben zur Vertiefung der Inhalte, Lernerfolgskontrollen zur Überprüfung des Wissensstandes sowie Klausur-Kolloquien zur Vorbereitung auf die Klausur, unterstützend nutzen.
Allgemeine Informationen
Betreuender Lehrstuhl
- BWL, insb. Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Lehrstuhlvertretung: Dr. Eva Lexutt
Einsendearbeiten
Die während des Semesters zu bearbeitenden Einsendearbeiten dieses Moduls stehen zu Beginn des Semesters innerhalb der Moodle-Lernumgebung bereit. Sie werden online bearbeitet oder erfordern das Hochladen einer Lösungsdatei.
Modul in den Studiengängen
- M.Sc. Wirtschaftswissenschaft
- M.Sc. Wirtschaftsinformatik
- M.Sc. Wirtschaftswissenschaft für Ingenieur/‑innen und Naturwissenschaftler/‑innen
- Akademiestudium
Prüfung
Das Modul schließt am Ende des Semesters mit einer zweistündigen Klausur ab.
Download
- Modulbeschreibung (PDF 403 KB)
- Leseprobe (PDF 436 KB)
Informationen für Studierende
Virtuelle Betreuung
Beratung und Service von A–Z
Alle Informationen zu Einsendearbeiten und Prüfungsleistungen (inkl. Terminen und Durchführungsformen) sowie zu weiteren organisatorischen Aspekten des Studiums sind hier zu finden.
Fachstudienberatung
Bei Fragen zum Studium hilft Ihnen die Fachstudienberatung unserer Fakultät gerne weiter.
* Dieser Link führt zu einem Angebot, das allen Studierenden zugänglich ist, die dieses Modul im aktuellen Semester belegt haben.
** Dieser Link führt zu einem Angebot, das allen eingeschriebenen Studierenden zugänglich ist.